典型的过程分类■根据过程与客户的关系可分为：━客户导向的过程（COP）━支持性过程（SOP&SP）━管理过程（MOP&MP）第一页，共二十六页。典型的过程分类图例客户导向过程（COP）客户客户管理过程（MP）支持性过程（SP）第二页，共二十六页。典型的过程分类■组织中的过程不是孤立的活动，■管理过程也可视为支持性过程，只不过实施是有管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程。■例：内外部沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、项目管理等。第三页，共二十六页。典型的过程提问■输入是什么？■输出是什么？■怎样提供资源？■谁是你的客户？第四页，共二十六页。典型的过程提问■谁是你的供方？■谁是过程的所有者？■你测量什么？■你如何测量？■你是否理解了你的过程？第五页，共二十六页。典型的过程关联■依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“B”的那些输入来源于过程“A”的那些输出。第六页，共二十六页。典型的过程关联■必要时对过程关联典型的适用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制，其控制水平由过程的复杂程度来决定。第七页，共二十六页。典型的过程关联■通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是：━组织过程的总体流程是什么？━如何描述流程？━过程间的接口是什么？━我们需要哪些文件，如程序文件,作业指导书第八页，共二十六页。典型的过程准则■在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准），包括控制准则的规定。第九页，共二十六页。典型的过程准则■程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是：━过程结果中的特性值是什么？━每个过程的目标是什么？━运行准则的可操作性是否强？━是否建立了便于优化的文件体系？第十页，共二十六页。典型的过程资源■作为支持过程运作和监视过程的前提和必要条件，确保过程资源获得的问题是：━每个过程都需要那些资源？━在每个阶段对资源需求是什么？━如何建立内、外部资源共享平台？━所需的资源应包括人力、供应商、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……第十一页，共二十六页。典型的过程评价■衡量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标,而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源.为此,针对监视、测量和分析过程的问题是:第十二页，共二十六页。典型的过程评价(续)━如何监视过程业绩，如过程能力、客户满意？━需要考虑的测量有那些？━每一过程适用的分析方法和工具是什么？━评价结果与质量目标的比较（包括与标杆的比较。第十三页，共二十六页。典型的过程改进■持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答：━对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？第十四页，共二十六页。典型的过程改进(续)━如何根据已识别和监视的过程，分析研究需要监视哪些影响过程质量的因素？━过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策划结果的能力？━如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要？━如何建立标准化的持续改进流程和模式？第十五页，共二十六页。过程识别的路径和方向■组织在运用过程方法进行初始过程图析时，通常以三种路径进行展开：●以业务流程为主线；●以标准条款为主线；●以工作区域为主线。第十六页，共二十六页。过程识别的路径和方向(续)采用何种路径进行过程分析，完全是组织的自愿选择和决定，目的在于充分识别组织内所有过程，包括其接口，特别是影响客户的关键过程，并对过程网络实施有效管理和评价。第十七页，共二十六页。过程分析工具及工作用表■在进行过程分析时,通常采用如下工具和工作用表(1)过程方法图━━“章鱼图”（IATF推荐，见下图第十八页，共二十六页。过程分析工具及工作用表━章鱼图适用于客户导向过程（COP）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可以定义为COP，实际上只有少数的过...
