武汉市万科房地产有限公司工作指导书编号WHVK-名称团购活动指引版本生效期0．团购活动标准流程图1.目的内部公开第1页共5页武汉市万科房地产有限公司工作指导书编号WHVK-名称团购活动指引版本生效期根据集团6+2步法要求，针对各小区业主组织进行团购活动，通过与商家的合作，让万科业主享受到团购商家提供更优惠的价格及更满意的服务。从而提升万科品牌，提高客户满意度及忠诚度。2.适用范围适用于武汉万科各项目所有业主。3.团购活动工作小组客户关系中心、各社区物业服务中心、物业公司经营部、团购合作商家4.各部门职责4.1.客户关系中心4.1.1.确定团购商家。4.1.2.负责确定团购活动计划内容、交通工具、宣传资料及宣传方案与实施方案，并组织实施。4.1.3.负责团购资料及活动费用的报批。4.1.4.负责未交付区域准业主的宣传通知。4.1.5.负责进行团购活动总结及满意度回访分析，并保存活动的所有文本资料。4.1.6.负责团购活动的客户投诉接待并督促商家处理。4.2.各社区物业服务中心4.2.1.负责已交付小区的团购宣传资料粘贴公示。4.2.2.负责已交付小区报名客户的登记工作，并将资料移交客户关系中心存档。4.2.3.安排专人负责团购客户乘坐班车的接待及活动内容讲解工作。4.3.物业公司经营部4.3.1.负责团购现场冷餐会的布置及服务工作。4.4.团购合作商家4.4.1.负责上报团购活动计划（计划内容包括：团购产品、价格、时间、优惠条件、结账方式）4.4.2.负责团购活动的用具准备（宣传资料、交通工具、产品说明书、导购流程图）4.4.3.负责团购活动会场布置及接待准备（准备工作包括：标识粘贴、导购流线设置以及接待岗、车辆停放引导员、产品导购员、客户投诉处理专员的设置）4.4.4.负责客户所购买产品的配送、安装服务跟踪管理及客户投诉处理工作，并承担客户诉求的补偿或赔偿责任。内部公开第2页共5页武汉市万科房地产有限公司工作指导书编号WHVK-名称团购活动指引版本生效期4.4.5.以上合作商家所负责的内容必须由客户关系中心最终审核确定为准。5.相关费用及对外文本、说辞的审批规定5.1.费用审批，按公司财务对客户忠诚度基金管理的审批流程执行。5.2.对外文本、说辞审批，按公司对外公开文件审批流程执行。5.3.合同协议审批，根据公司合同报批流程规定执行。6.操作要点6.1.团购活动招商6.1.1.公司内任何部门根据业务需要或客户需求，应在团购开展当天前42天提出开展团购活动的申请，由客户关系中心统一组织实施。6.1.2.各部门提出团购活动申请时应拟定初步的团购活动方案，客户关系中心根据此方案，在团购开展当天前38天完成商家选择招标书，开展招商确定商家。6.1.3.客户关系中心根据招商方案确定的商家，在团购开展当天前35天经公司报批审核通过后与商家签定团购合同合作服务协议。6.2.团购活动准备6.2.1.合作商家在团购开展当天前33天向万科提交团购活动计划，内容按但不限于4.4.1、4.4.2执行。6.2.2.客户关系中心接到商家的团购活动计划后，在团购开展当天前30天审核完成团购活动计划，前25天完成团购活动资料、统一说辞、宣传方案及活动组织方案的确定和审核工作。6.2.3.合作商家应在团购开展当天前23天完成计划和方案内的用具及活动班车准备。6.2.4.客户关系中心在团购开展当天前22天完成团购活动所有人员的培训工作。6.2.5.活动准备工作的注意事项：6.2.5.1客户关系中心在审核合作商家的团购活动计划时，要特别注意计划内对客户所承诺的内容。6.2.5.2客户关系中心在培训过程中，需特别注意培训内容中对客户承诺的内容。6.3.团购活动宣传6.3.1.客户关系中心在团购开展当天前21天利用网络，前14天利用短信，前7天通过电话向未交付区域业主发布团购活动信息。6.3.2.各小区服务中心在团购开展当天前14天利用短信，前7天通过电话向已交付小区业主发布团购活动信息。6.3.3.合作商家在团购开展当天前6天通过媒体发布团购活动信息。6.3.4.各小区物业服务中心、客户关系中心在团购开展当天前3天汇总完成已报名客户乘坐班车业主清单。6.3.5.团购活动宣传的注意事项：6.3.5.1网络宣传发布后，要注意每天检查网络上是否产生负面的消息并进行回复。6.3.5.2短信拟定的内容注意不得超过65个字...
