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IT运维服务方案2009年6月乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第2页1乌苏九方电子有限责任公司的服务内容31.1服务目标31.2信息资产统计服务31.3网络、安全系统运维服务41.4主机、存储系统运维服务61.5常见外部设备运维服务错误!未定义书签。2运维服务流程93服务管理制度规范103.1服务时间103.2行为规范103.3现场服务支持规范113.4问题记录规范114应急服务响应措施134.1应急基本流程134.2预防措施134.3突发事件应急策略14乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第3页乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第4页型号版本单位/数量IP地址常用备件硬件软件1.3网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场故障诊断按服务级别：7x24小时5x8小时九方电子有限责任公司2电话远程技术支持7x24小时九方电子有限责任公司3问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布九方电子有限责任公司网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件电源运行状态□正常□异常运行风扇运行状态□正常□异常状态模块运行状态□正常□异常系统VLAN状态□正常□异常运行配置状态□正常□异常乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第5页状态检查OSPF状态□正常□异常日志检查日志状态□正常□异常其他检查内容□正常□异常□正常□异常□正常□异常(1)现场巡检服务现场巡检服务是九方电子有限责任公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，九方电子有限责任公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查(2)网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指九方电子有限责任公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的以最小成本保证及时解答客户关心的技术问乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第6页电话技术交流题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次(月度、季度、年度)使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。(3)重要时刻专人值守服务九方电子有限责任公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，九方电子有限责任公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持。如需专人值守，客户需至少提前2周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。1.4主机、存储系统运维服务九方电子有限责任公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场设备厂商、九方电子有限责任公司2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。九方电子有限责任公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、兀善现有系统或消除现有系统的漏洞。九方电子有限责任公司4现场故障诊断按服务级别：重要设备7x24小时次要设备5x8小时九方电子有限责任公司5电话远程技术支持7x24小时...