第四章客房清洁服务与管理能力目标1.熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；3.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4.掌握开夜床的方法；5.掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法。学习目标知识目标1.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；2.掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；3.掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法；4.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施学习目标（2）第一部分客房清洁卫生一、客房卫生准备工作二、客房清洁方法★三、VIP客房布置四、计划卫生情境导入：客房服务员管家部工作的一天StartingtheHousekeepingDay1、签到（SignIn）2、早会（Staffmeeting）3、分配房间（Roomassignments）4、领取钥匙（TakeKeys）签领签还手续5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Cleanroom）7、做计划卫生（PlanningClean）8、清理工作车、工具《客房服务与管理》课程《客房服务与管理》课程NameofRoomAttendantFloorKeysTimeInTimeOutAliceF5-18:2017:05DailySignInSheet签到表Date:（一）了解客情和房态途径：部门例会、班前会、表单、交接记录一、客房卫生准备工作PreparetoCleantheRooms《客房服务与管理》课程《客房服务与管理》课程问题：酒店如何有效地掌握房态？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？房态（RoomStatus）CODESTATUS['steitəs]VaVacant['veikənt]DNDDonotDisturbLLuggageinRoombutBedUnusedOCOccupied['ɔkjupaid]URUnderRepairNOccupiedbutnoLuggage['lʌgidʒ]SBScantyBaggage['skænti]OOOOutofOrderDLDoubleLockC/OCheckoutNCNotClearedThoughDeparturehasTakenPlace（二）确定清扫顺序问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？一般顺序标准：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房请速打扫房——Occupiedroomsrequesting“first”service(MUR)离店房——Check-outrooms（C/O）住房——Occupiedrooms（Occ）预计离店房——Roomsthatare“duetodepart”ordue-outsbutarestilloccupied.(E/D)旺季清扫顺序：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房问题：为什么旺季先打扫空房《客房服务与管理》课程《客房服务与管理》课程DailyReportofRoomAttendant客房清扫日报表部门楼层区域日期清洁员房号入住人数房间状态进房时间离房时间撤换物品添置物品客人遗留物品报修情况床单枕套被套面巾大浴巾小浴巾脚垫巾方巾垃圾袋茶叶笔拖鞋火柴信封…合计备注领班准备工作车（StockingCarts）车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。车架里浴巾bathtowels面巾facecloths手巾handtowels地巾bathmats双人床单twinsheets单人大床单kingsheets枕套pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门（三）准备清洁工具和客用品PreparetoCleantheRooms《客房服务与管理》课程《客房服务与管理》课程Question:Howandwhentoentertheguestroom？清扫在客人不在房间时完成“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心checkbyphone。如果无人接应可做电话或卡片message。Standardofenteringguestroom:1.Knocksthreetimes敲三下门2.Announces“housekeeping”告之’客房服务”3.Waitsamomentforareply稍后一会4.如果反锁在DailyReport（日报表）上注明一会再check（四）进房Enteringtheroom《客房服务与管理》课程《客房服务与管理》课程案例：“请勿打扰”的房间里没有人早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的‘请勿打扰’不起...
