第四章前厅部其他业务管理教学目的教学目的1、了解礼宾接待业务及其管理，重点掌握国际金钥匙服务理念1、了解礼宾接待业务及其管理，重点掌握国际金钥匙服务理念2、了解问讯服务业务、电话总机业务、商务中心业务及其管理2、了解问讯服务业务、电话总机业务、商务中心业务及其管理3、熟悉收银业务及其管理3、熟悉收银业务及其管理教学要求1、要求学生能够用金钥匙的规范和标准来要求自己2、要求学生能够有基本的电话接打技巧3、要求学生能够认识各国钱币1155443322前厅礼宾服务前厅问询服务前厅总机服务商务中心服务前厅收银服务教学内容重点难点重点难点金钥匙理念礼宾服务重点重点重点重点收银业务处理难点难点第一节、礼宾服务一、酒店代表服务与管理酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，并及时向客人推销酒店产品。（一）设置的必要性酒店服务的拓展与延伸酒店与机场、码头之间的距离酒店前台功能的外移到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所在城市以及酒店产品当接待过程中，发生漏接、错接、时间变更以及其他安全问题，应及时与酒店前厅部联系（二）服务与管理的基本要求1、时间观念2、主动推销3、及时反馈（一）门僮的岗位职责二、迎宾接待服务与管理门僮的主要职责迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客门僮的素质要求形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐、接待经验丰富做一个优秀的门僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门僮往往需要花上十多年的时间。（二）门僮的选择年轻的男性和女性长者雇用外国人侏儒双胞胎兄弟或姐妹（三）门童接待工作注意事项1、注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态2、为客人拉关车门时应注意的一些问题三、行李服务与管理由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。酒店的行李服务（一）行李部员工的岗位职责行李员的职责行李领班的职责行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门僮为客人提供服务。能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。性格活泼开朗，思维敏捷。熟悉本部门工作程序和操作规则。熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。（二）行李部员工的素质要求认真检查行李。搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。照看好客人的行李。行李服务不当，常常引起客人投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。（三）行李服务的注意事项引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。介绍房内设施及使用方法。离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。11行李员与客人太熟……四、“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，...
