医患沟通艺术 (教你如何缓解医患矛盾)VIP免费

医患沟通艺医患沟通艺术术新疆博州人民医院2011年6月一、何谓医患关系二、医患沟通的意义三、沟通的方式四、沟通什么？五、沟通的基本技巧六、医疗信息的传达沟通讲座大纲一、何谓医患关系（一）定义·是在临床医疗活动中形成的特殊人际关系·广义：是以医生为主的群体与以患者为主的群体，在诊疗活动中形成的相互关系·狭义：医护人员与病人之间的关系“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”----著名医学史家西格里斯特这是医学最本质的东西！（二）性质非一般人际关系。特点是：·是医学范畴的人际关系·有其现实的信息不对称性·双方目标是一致的·双方人格是平等的（三）内涵分两个层面1、非技术层面：·心理沟通，语言和非语言交流·一般的社会交际·服务态度，工作作风·相互探底，留初步印象·会对今后交流产生惯性思维2、技术层面：·体现在各个诊疗环节中·服务过程中形成的相互关系·如病情分析讨论、术前谈话、告知疾病信息等（四）什么是沟通·沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。《左传·哀公九年》：秋，吴城邗，沟通江淮。·沟通是一门科学。指信息分享，双向活动。人和人，人与群体间思想与感性的传递、反馈过程。“沟”是手段，“通”是目的二、医患沟通的意义（一）帕金森定律“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”（二）增加信任，获得更好的合作·初次相见，互探内心·通过观察，病人给医生打分·交谈使医生掌握病史·信任度越高，越会主动配合·反之，处处设防，产生隔阂（三）沟通交流程度影响治疗效果·不仅是方法问题·82.5%的病仅凭病史可以诊断，8.75%需辅助检查·会影响到病人的情绪和效果·错误的诊断，往往由沟通不良引起·“话疗”是“四大疗法”之一（四）沟通交流是门艺术·病人眼中好医生标准：医技精湛医德高尚会沟通交流掌握病人内心世界·会传达坏消息·中外医生交流有不同·在国外公关成为必修课·美国医学生学习戏剧艺术课（五）沟通交流能减少部分医患纠纷·病治好了，为啥不满意？信息少，集怨气，发泄不满·患者不理解信息·40～50%的患者顺应性差三、医患沟通的方式（一）口语沟通1、选对类型·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？·指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭·交际性语言：关怀体贴，问候祝福·说明性语言：治病知识，诊治意见·宽慰性语言：如季节病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、严谨、稳妥2、表达的方式·陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式·疑问式：问病史·祈使句：吸口气闭住，抬起头·否定式：不像××病·不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达可能长了东西（肿瘤），风险总会有，但我们常做，一般情况顺利。·心因性疾病，举自己的例子（3）委婉表达·是一剂良方，可舒缓情绪（4）幽默表达·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙（二）书面沟通1、形式·各种检查报告，医学鉴定·病历，医嘱，处方2、作用·档案，依据，法律，研究，评价等3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性表述：医嘱，处方·告知性表述：术前谈话签字，病危通知（三）体态沟通1、作用·55%的感性表达靠体态语·能传情达意，明示心理·直观，形象，指代事理作用·分民族，性别，年龄，习俗2、形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者，以安慰，鼓励·要亲切，温和，忌情绪化·要掌握好时机·微笑最直接，准确，迅速（2）面部表情·是形象的体现，要自然大方（江西省人民医院手势语顺口溜）（3）手势语口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。四、沟通什么（一）沟通观念·医学知识如何看待风险·防疾病知识健康理念（二）沟通信息·诊疗环境学科发展·疾病诊治医院信誉（三）沟通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·赞扬鼓励为主·宽容理解对方·提供优质服务·诚恳礼貌待人五、沟通的基本技...