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（一）市场营销的特征1。市场营销不仅仅是销售2.市场营销是让渡价值的系统流程3。市场营销是组织的整体哲学（二）市场营销的核心概念1.营销者、预期顾客与相互营销2.需要、与忘记和需求3.交换与交易4.市场、关系和网络（一）市场营销哲学的类型（单选）1.传统市场营销哲学：企业为中心,生产为导向。生产导向、产品导向、推销导向2.现代市场营销哲学（单选）：市场为中心，顾客为导向a.营销导向b.顾客导向（2016.4单选）顾客导向是指对市场中每一位顾客的需要都加以区分，并收集不同顾客的的历史交易信息、消费习惯和偏好信息等各种相关资料，以此为基础为市场中不同的顾客分别提供其所需要的产品或服务。c.社会营销导向（2016.10单选)企业在营销活动中不仅要考虑消费者需要和自身的利润需要，还要兼顾社会整体利益，即在企业、消费者、社会整体的利益之间作出平衡和协调。（三）市场营销管理的流程1.分析环境和市场机会2.确定目标市场3.制定营销战略和战术4.实施和控制营销活动（四）企业营销活动中道德问题1.营销调研过程中的营销道德2.产品策略中的营销道德3.定价策略中的营销道德4.渠道策略中的营销道德a)企业社会责任的内容（单选）：a.对股东：尊重股东法定权利；保障资金安全和收益；向股东提供真实的经营和投资信息。b.对员工：提供安全健康的工作环境;提供就业、升迁、接受教育的机会；为员工提供民主参与管理的渠道.c.对消费者：提供安全可靠的产品；尊重消费者知情权和自由选择权。d.对政府：合法经营、照章纳税;积极参与社会公益活动.e.对社区：支援社区建设；吸收社区人员就业。f.对环境：树立人与自然和谐的价值观.（一）顾客让渡价值的概念（2016案例4）：顾客总价值与顾客总成本之间的差额。（二）顾客让渡价值的构成：1.顾客总价值（2016案例多选）:产品、服务、人员、形象。2.顾客总成本:货币、时间、体力、精神。（一）顾客满意的测量1.投诉与建议系统2.顾客满意度调查3.佯装购物者4.分析流失顾客（二）顾客忠诚的测量（2016。10简答)1.顾客的购买次数和重复购买率2.顾客购买的种类、数量和比例3.顾客购买时的挑选时间4.顾客对价格的敏感程度5.顾客对企业产品质量事故的包容程度6.顾客对待外部干扰的态度第一节顾客关系营销（一）市场营销信息系统的构成1.内部报告系统2.营销情报系统3.营销调研系统4.营销决策支持系统（二）市场营销调研的概念与功能1.功能（多选)：a.探索性调研（单选)b.描述性调研c.因果性调研d.预测性调研（三）市场营销调研的流程(2016。4简答多选）1.确定市场调研主题2.制定调研方案3.收集市场信息资料4.整理与分析市场信息资料5.提出市场营销调研报告1.一手资料的收集方法（单选）：观察法，深度小组座谈法，专家调查法（德尔菲法、头脑风暴法）,实验法，行为数据法，人类学研究法。（一）市场调查工具:调查表、仪器、定性测量（二）市场接触方式（2016。4简答选择）1.邮寄调查表2.电话访谈3.面对面访问4.在线访问（一）市场需求预测的相关概念1.市场需求和市场潜量2.企业需求和企业潜量3.总市场潜量4.地区市场潜量5.行业销售额6.市场需求预测（二）市场需求预测的方法1.市场定性预测法（单选）a.经验估计预测法：经理人员预测法；销售人员预测法；专家预测法（2015。4简答)b.调查预测法:购买者意图调查预测法；市场调试法2.市场定量预测法a.最小平方法——直线趋势配合b.时间序列分析法：按季平均法，加权平均法，移动平均法，指数平滑法c.相关分析法d.计量经济模式（一）市场营销策划的内容（2013.72015.4简答2016.10论述）1.执行概要和目录2.营销现状3.机会和问题分析4.制定目标5.营销战略6.行动方案7.预测损益表8.营销控制（一）波士顿咨询公司模型(单选、2011。7简答)1。波士顿咨询公司模型介绍a。问题类（单选）：市场成长率高，相对市场份额低。企业对该类业务必须谨慎,认真考虑其进行大量投资的必要性。b。明星类：市场成长率和相对市场份额都高。企业应高度重视并给予充分的资金支持，努力维持其优势地位,以期在未来获得较高的市场回报。c。现金牛类:市场成长率低,相对市场份额高.需要少量的现金投入以维持其必要的增长现状.d.痩...