1沟通艺术主讲：严寄洲2课程主要内容•沟通的过程和分析•沟通的内容和障碍•沟通的方式和方法•成功谈判的要素•成功谈判的标准•谈判中的策略•排除谈判中的障碍•谈判技巧及注意事项3讨论：为什么要沟通？为什么要沟通？4沟通的目的一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、进行企图5沟通的定义•为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。•沟通的三大要素：•要有一个明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感6有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。7笑容：人际交往的通行证•微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；•一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！8赞美，受人欢迎的最佳方式！9有效沟通主动交流创造机会认真倾听主动道歉善于体谅控制情绪承担责任讨论问题10有效沟通的六个步骤：步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现11定损价格的争议•粤ALR288别克小轿车于2008年4月3日向我司报案称车在盘福路倒车时刮墙角，致左后侧车身受损，非现场。95500受理立案，调度给查勘员。那我们设定以下情景，你该如何沟通处理？•A：你在同客户联系约定好20分钟赶到处理，突然，你遇到塞车，在约定的时间内赶不到，你该怎么样来处理？•B:你在现场查勘后，客户说去4S店修车，我们也按4S店维修定损，客户到达安华别克维修价格不够，这时客户同你联系沟通，你该怎么样来协调处理？12人际沟通媒介人际沟通媒介无声有声语言非语言口头类语言体态书面13密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）人际距离人际距离14体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响体态内容声调体态语言体态语言信息的传递：7％言语+38％语音+55％表情15做个明察秋毫的人沟通中的身体语言头部的动作头部的动作从点头看态度从点头看态度眼睛眼睛手部的动作手部的动作•善意的肯定和敷衍的应付•要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟•表示肯定的：手部放松，手掌张开,手摊开并清除桌上障碍，抚摸下巴16•表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；•两只脚踝相互交叠时；•架二郎腿的人；脚部的变化手部的动作手部的动作17•其他信息•发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）•吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；•抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！18•语言障碍•倾听能力•表达艺术•专业知识•人际关系•敬业态度•个人修养沟通障碍19游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？20五个基本的沟通法则1.易懂：说话的内容简单易懂。2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。4.真诚：对人绝对诚信。5.观察场合：视对象不同改变说话方式21沟通不良的原因1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。2.语意不明：说话不清楚，无结论。3.自大：总是大声吆喝，看不起人。4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。5.夸张：喜欢夸大其词。22沟通常发生情形•坚持己见，各说各话•话不投机，不欢而散•草木皆兵，随时出击•表里不一，没有诚意23美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间45%在听16%在看和读30%在问和说9%在写听、说、看、写是我们最主要的沟通听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。方法。沟通的方式和方法24案例：撞桥墩，警察来闹事）•事故情况粤AHH461车于由方准驾驶08年2月18日晚23：50分在永泰路口处...
