献血者跟踪回访法规要求《血站质量管理规范》13.15建立并持续完善献血者跟踪和回访服务制度，实施献血者满意度调查程序、献血者投诉、反馈处理程序，确保献血服务的持续改进。一、跟踪回访的概念二、跟踪回访类型及方式三、跟踪回访的目的四、献血者跟踪回访的内容一、跟踪回访的概念在客户使用产品后，以信件、电话、上门服务等，了解客户对产品的评价及感受。回访是指公司客服部门相关人员，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。通过电话、信件等方式向献血者告知血液检测等后续情况，为献血者提供关怀、并及时了解献血者对我们服务的评价。二、跟踪回访的类型及方式（一）类型一般献血者的常规回访特殊献血者的针对回访（二）方式电话、短信、信函、贺卡等三、跟踪回访的目的1、温馨提示，提升客户满意度。2、良好沟通，及时掌握信息。3、收集意见，帮助自身提高。回访是沟通、是关怀。争取一个献血者不易,失去一个献血者很简单四、献血者跟踪回访《献血后跟踪服务管理程序》1.1通过规范对献血者献血后跟踪服务，确保献血者满意和献血服务的持续改进，并发展血液检测结果合格的献血者成为固定献血者，扩大献血者队伍。四、献血者跟踪回访一、我站对献血者跟踪回访的项目1、献血后血型变更的告知方式：电话告知+信函告知时间：检测结果发布后一周内电话告知献血者本人，寄出信函，随附其正确血型标识请献血者本人粘贴于献血证首页覆盖原血型。四、献血者跟踪回访2、献血后血液检测结果的告知方式：合格短信、电话、信函不合格信函、电话时间：献血后的10个工作日内得到反馈（HIV送上级部门确认的除外）四、献血者跟踪回访3、首次参加成分献血者的回访☆方式：电话时间：献血后的四个工作日内4、发生献血不良反应献血者的回访方式：电话时间：献血后三个工作日内四、献血者跟踪回访5、应急献血者和Rh(-)献血者的回访方式：电话时间：献血后七个工作日内6、近两年内参加无偿献血的献血者的回访方式：寄送生日贺卡时间：献血者生日前一周寄出四、献血者跟踪回访7、献血者满意度调查☆方式：现场调查，季度调查人数不少于当季无偿献血总人数的2%，并覆盖全血献血者、成分血献血者和稀有血型献血者等有不同的献血者。8、献血后回告与投诉的受理方式：投诉电话、信函投诉后处理结果的回告四、献血者跟踪回访9、血费报销相当是一项献血后续服务，如果一名献血者在进行血费报销时发生了不满……10、其他的跟踪回访方式节日的祝福短信、献血者座谈（联谊）会、表彰大会等。充分准备四、献血者跟踪回访寒暄致意事后沟通说明意图自我介绍电话回访感谢！四、献血者跟踪回访二、回访要点1、及时性2、有效性3、专人、专业回访四、献血者跟踪回访三、电话回访的要点1、态度诚恳、亲切、热情，体现专业性。2、目的要尽可能简单、明确。简单的语言铺垫后切入主题。3、设身处地、学会聆听。4、耐心细致做好解释工作。明晰回访内容、把握回访时间、抓住回访重点、注重回访效果。四、献血者跟踪回访的内容如果说科学、全面的宣传可以招募到一名新的献血者，那么舒适、愉快的献血经历和完善、周到的献血后跟踪服务则可以留住一名献血者。……让我们用更加深入的宣传、更加优质的献血服务和更加完善的跟踪服务，让更多人加入无偿献血，让更多献血者成为我们优质服务的宣传员！谢谢大家!
