患者抱怨处理胡忠秀主要内容正确对待患者抱怨患者抱怨的原因有效倾听患者的抱怨患者抱怨的处理患者抱怨解决的方案正确对待患者的抱怨什么是患者的抱怨–抱怨是一种心理现象抱怨是金以患者为中心患者抱怨的价值–信誉上的损失–经济上的损失抱怨是生气的表现，是患者对自己的期望没有得到满足，表现出的不满的情绪。患者抱怨的层次第一层次直接反映第二层次劝说别人第三层次法律手段及时处理患者的抱怨一位不满意的患者会将抱怨转述8-10人听，如果医院当场解决，95%的患者还会光临，但仍有5%的患者流失。如果事后处理，会有70%再来就诊，但损失率增加了30%。患者抱怨的原因有效倾听患者的抱怨让患者发泄情绪适当发泄，做好疏导对患者的述说进行应答弄清问题所在认真了解，仔细记录患者抱怨的处理稳定患者情绪医务人员保持冷静，以静制动、以冷制热，以退为进、以守为攻。向患者表示道歉无论是否责任在医院，都要向患方真诚道歉，也可以使医院的服务质量得到改善。分析抱怨事情的严重性了解患者处理抱怨的期望患者的目的与期望，应该是处理人员在提出解决方案之前必须考虑的。患者抱怨解决的方案•按照医院既定的原则和方法处理•处理者权限范围的确定•让患者同意提出的解决方案•执行解决方案•患者误解性抱怨的处理抱怨处理结果总结•检讨处理得失–每次都应做好记录•引以为戒，防止抱怨事件再发生•处理患者抱怨的训练–新员工处理患者抱怨的训练–在职员工的训练–是不断持续改进的过程谢谢！
