XXXX公司2015年度运维服务总结报告文档编号．ITSS-1-FZ-001密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者公司XXXX发布日期日1月1年2016修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0目录..............................................................................................................................................................3.1概述.........................................................................................................................32运维服务经营指标完成情况................................................................................................................................3.3运维服务质量完成情况...............................................................................................................................................4.4人员能力建设...............................................................................................................................................5.资源能力建设5...............................................................................................................................................5.6技术能力建设...............................................................................................................................................5.7过程能力建设............................................................................................................................................5存在的问题分析81概述2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。2运维服务经营指标完成情况在运维服务全体员工的不懈努力下，2015年计划公司的运维业务收入为1200万。3运维服务质量完成情况1、客户满意度：2015年度对重点客户单位进行了整体满意度分析，本年度调查对象为49家用户，发放满意度调查问卷47份，调查率为95.9%；收回44份，问卷回收率为9.36%，最终得分为91.09分。用户名称用户总数发出数量回收数量最终得分91.28211918系统集成90.0512金融担保111292.177医疗卫生7790.86988电子政务91.09总计444749说明公公司在各个核心行业用户最终统计分值比较接近，从上表可以看出：司在以上行业投入较好的精力和资源，在各行业所提供的运维服务比较均衡，公司各运维项目组发展比较良好，以上4个行业用户今年分数均达到公司质量目标的要求。从这四个行业具体的满意度调查表分析可以看出我们在各行业服务的效果还是满足年度制定的指标，但是细看也可以分析得出在四个行业中的“服务规范性”和“建议措施”服务指标方面得分都不太高，也反应出工程师在沟通能力上和对客户服务进行如何规范能力的不足，这方面在以后公司的培训和人员能力上要加大投入。2、客户投诉：公司对于客户投诉非常重视，采取了一系列措施，确保了今年全年无投诉。3、信息安全全年无信息安全重大事件，公司一贯注重客户服务方面的信息安全建设，公司在信息安全方面的技术能力、组织机构与管理、资源配置、安全工程过程能力和质量保证等多个方面给予客户最大的安全服务，所以2015年在这方面取得了良好的成绩，得到了客户的一致认可，没有出现信息安全方面的事件。4人员能力建设2015年公司在人员能力建设方面投入较大的精力，采取了一系列人才能力建设的措施，公司人才方面获得较快的发展，人才培养取得了良好成绩，公司核心竞争力大大提高。1）2015年度新入职12人，人员储备率达到6%，目前公司具有80%以上本科人员...
