六位一体文化思考VIP免费

六位一体文化思考供电行业作为公共服务行业，服务是生存之本、效益之本发展之本，因此服务文化的构建是供电企业文化建设的主体部分。供电行业的企业文化应以“服务文化”为主体，以“服务文化”推进企业文化的构建和提升。企业文化对外应能充分展示“服务文化”的特点和魅力，对内应在实施企业管理中彰显文化的手段和文化的力量，优化企业氛围，增强企业的凝聚力和核心竞争力。供电企业的服务文化建设要坚持循序渐进、持之以恒的建设思路，在服务理念、服务内容、服务方式、服务手段、服务技能和服务考核六个方面下功夫并不断进行探索和创新，形成“六位一体”的服务文化建设体系。一、培育服务理念，实现全员化服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。同时，服务文化又是大众文化，是全员参与建设的文化，是激发每个员工创新服务的文化。培育“全员化”的服务理念应从以下四个方面入手。1、增强服务理念的亲和力、冲击力，提高员工认知度、参与度在培育服务理念过程中，要深入浅出，使之渗透到员工的思想中、支配到员工的行为上。在诠释理念时，注意以行业内外具体而典型的服务故事去解释。因为一个理念往往脱胎于许多员工身边的生动故事，精彩的故事诠释和联想，令人信服且刻骨铭心，让员工听得进、记得住、想得起、传得开、摸得着、用得好，会背、会做、会讲，入脑、入心。2、经常性地开展全员服务宣讲活动，使员工耳濡目染公司编制具有针对性的《服务文化宣传大纲》和《服务文化手册》，从市公司、县公司到供电所，全面开展服务文化的大宣讲活动，让“规范自己、方便客户”的服务理念深入人心，让员工经常身处于服务理念的宣贯熏陶氛围之中。3、有的放矢的开展全员系列学习活动第1页共4页公司通过编制《服务理念与服务技巧》读本，开展多层面形式多样的系列学习活动。引导员工将客户的需求和期望作为服务工作的导向，倡导“站在客户立场上”的换位思考，让员工明白：“服务就是发展、服务就是经营”。使他们在潜移默化中将服务理念转化为“处处是服务窗口，人人当服务标兵”的具体行动。4、扎实有效的开展“主人翁”意识教育活动为培养员工规范服务的“主人翁”意识，公司系统开展“努力超越、追求卓越”，“尽心服务、尽力先行”和“以人为本、忠诚企业、奉献社会”大宣教活动；定期开展“优质服务反思”活动，倡导电力服务“每天都是3.15”活动。对服务工作中不怕吃苦、吃亏、受气，能以大局为重，勇于承受委屈的员工进行特殊奖励。专门设立“爱岗敬业奖”，开展“服务之星”评选活动，以此提高员工的“主人翁”责任意识。二、丰富服务内容，实现差异化在做好传统的电力常规性服务同时，供电企业在服务机构的设置上应有所创新，通过对电力客户进行细分，针对不同客户群体的不同需求，推出个性化、差异化、多元化的服务。通过制定《大客户服务管理规定》，在各市（县）公司建立起大客户档案库，搭建差别化服务平台，建立vip服务管理机制，并利用这一平台和机制向大客户提供更优质的服务。为了丰富服务内容，体现服务的差异化，可以通过推行客户代表制、首问负责制、业务主责、客户服务卡等制度，实行一站式和无周休日服务。拓展服务的外延，深化服务的内涵，形成富有电力特色的服务文化。三、优化服务方式，实现规范化服务方式上的优化，要本着方便客户的原则，提供多种选择，使客户可以按照自己的意愿接受服务，以尽可能地满足服务的“个性化”要求。本着方便客户、有利企业的原则，将供电服务职能进一步延伸，从中体现供电企业的“超值服务”，传播企业的服务文化，有利于提高客户的忠诚度，为企业带来长远的、潜在的效益。第2页共4页目前供电企业的服务文化尚处在初级阶段，在服务的规范化上需要做大量艰苦细致的工作。我们还应该在“大营销”理念的指引下，实现“一切按标准管理、人人在管理之中”；对外强化电网经营企业良好形象，提高电力品牌的社会认同感和可信度。四、创新服务手段，实现信息化随着客户要求的不断提高和电力形势的飞速发展，需要不断创新服务手段，提供强有力的...