邮政支局长培训心得一、单项选择题（40分）1、绩效管理的六步中，绩效考核之后应该做什么。a、记录绩效表现b、观察与沟通c、反馈面谈d、提出改进方案2、对员工进行辅导时，下面哪种方法不利于员工的成长。a、带动b、代劳c、指导d、帮助3、在员工管理中，效果较好的方法是a、说教b、激励c、威胁d、罚款4、下面哪种是对缺乏自信心员工采用的辅导方法。a、代替操作b、鼓励激励c、依靠自己d、高度指导5、下面哪项是处理客户纠纷的第一步。a、急于解释b、说服客户c、让客户倾诉d、提出解决方案6、以下哪项是处理客户纠纷的总原则。a、尊重关系b、简便快捷c、及时妥善d、合法依章7、团队合作的前提和基础是a、凝聚力b、信任c、士气d制度8、在工作中如果遇到突发事件，下列哪项做法不正确。a、控制局面，了解情况b、迅速汇报，不要拖延c、出现治安问题，要报公安机关d、自行发布信息9、绩效考核是的一部分a、绩效评价b、绩效测评c、绩效反馈d、绩效管理10、在处理客户纠纷时，听完客户倾诉之后应该做什么。a、提出解决方案b、仔细询问第1页共2页c、表示歉意d、搜集信息二、判断题（20分）1.业务收入完成情况分析是邮政业务收入分析的主要内容之一。2.支局经营活动分析报告是支局了解本身经营工作情况及成果的途径。3.日常经营活动分析的形式主要有晨会、班后会、日终小结。4.沟通按途径可以分为正式沟通和非正式沟通两类。5.目标建立是目标管理实施过程的内容之一。6.团队成员的高昂士气是团队精神的内容之一。7.按照客户的需要提供特定的服务称为个性化服务。8.客户满意度是客户对其要求已满足程度的感受。9.凡出现客户纠纷时，支局长应该立即向上级汇报。10.员工管理是支局长的岗位职责之一。三、简单题（40分）1.支局长应该重视日常工作的管理，请问什么是管理。2.支局有时会发生客户纠纷，请你说出五种处理客户纠纷能够依据的规章制度和相关的法律法规。3.支局长在工作中应该发挥哪些作用。4.支局长要做好上传下达工作，应注意哪些问题。第2页共2页
