如何根据特殊客人的乘车需要做好服务工作出租车客运的服务对象是人，出租车驾驶员每天要面对各种需求的人。因此，研究乘客心理和用车需求，服务工作围绕乘客而进行，并用心理学理论来指导，讲究服务艺术和技巧，对个性千差万别的乘客进行有针对性的服务，对于提高服务质量、最大限度地满足乘客出行需要具有直接的意义和作用。动机是激励人为达到一定的目的去行动的内在原因，动机产生于人的需要。研究乘客的用车动机，可以了解乘客的用车要求，而后根据乘客的要求提供相应的服务，并可预测乘客用车需求的变化趋势。乘客租用出租车的动机可分以下几类：（1）生理需要。出于生理需要的乘客一般是为了健康，减轻劳累，实现方便、舒适的位移，快捷地到达目的地。用车对象是一般的乘客，工薪阶层，外来的旅游者、出差者，老弱病残因行动不便而需要租车代步者，这类乘客要求驾驶员行车中速平稳，上下车方便，服务周到。（2）安全需要。出于安全需要的乘客一般是为了防止碰撞、拥挤或者是携带巨款、贵重物品防止遗失，确保人或物的安全。用车对象一般是孕、产妇，因公携带机要文件者和携带巨款或贵重物品的商人。这类乘客要求驾驶员行车迅速平稳，途中少停留，服务谨慎，尽可能实现“门到门”服务。（3）社交需要。出于社交需要的乘客一般是为了开会、公务、商务、赴宴、探亲访友等社会、人际交往。用车对象一般是企业家、外宾、社会名流、著名演员等经济地位较高的人士及节假日期间的一般市民。这类需要的乘客要求驾驶员服务约时不误，迅速及时，车容整洁，服务主动热情。（4）尊重需要。出于尊重需要而用车的乘客一类是请来的中外贵宾、社会名人、上级领导，另一类是结婚用车。这类需要的乘客要求驾驶员服务特别注意礼貌礼节、车况良好、车容新洁、服饰整洁、服务彬彬有礼。（1）乘车叫车时的心理。乘客在叫车时，对供车的要求总是希望有车供应，供应及时，车型符合要求，价格合理。而总是担心无车供应，供应不及时，有车1第1页共6页不供，拒载或车型不符合要求，驾驶员漫天要价等。对驾驶员的服务态度总是希望主动热情、迅速周到、和蔼可亲，诚恳耐心，业务熟练，有问必答。而担心驾驶员漠不关心，缓慢拖拉，生硬粗暴，出言不逊，懒散怠慢，业务生疏，一问三不知。（2）乘客用车过程中的心理。乘客用车过程中总是要求行车安全、迅速方便、环境舒适、准点顺当。希望不发生事故，随身携带物品、行李不损坏不遗失；上下车地点适当，步行少，中途能满足绕道或停留等要求；希望车辆躁声小污染少，车厢整洁舒适；希望准点到达目的地，一路顺风。而担心发生事故、物品遗失或损坏、驾驶员违章扣证罚款耽误时间；担心上下车地点太远，步行距离长或停车不当；担心驾驶员不通融商量；担心车辆陈旧、设备不全、脏乱差、噪声大；担心交通堵塞，故障抛锚误点。（3）乘客用车后的心理。乘客用车后总希望驾驶员收费合理，开票迅速，有零钞找补，听到良好的祝愿。如发生不愉快的事，希望驾驶员能倾听自己的意见并能妥善解决。担心驾驶员多收车费、转嫁不合理开支或索取馈赠小费；担心驾驶员对自己的反映不予理解，对失物不帮助寻找。所谓残疾人，是指身体某部位或生理功能上存在缺陷，造成出行不便或与外界沟通困难的不健全者。残疾人因生理缺陷不同，租车的心理特征也各异，驾驶员的服务方式应各有侧重。（一）对聋哑人乘客聋哑人因生理缺陷，丧失了听觉能力和说话能力，驾驶员一般只能借助手势或文字了解对方的租车需求。做好聋哑人的服务，首先要了解对方不同于正常人的心理特征。聋哑人的心理特征主要表现为：自卑、多疑、急躁。自卑：由于听觉能力丧失，聋哑人长年生活在无声世界里，从内心深处产生一种强烈的孤独感，不愿意和正常人接近，觉得自己比正常人矮一等。多疑：由于自身存在生理缺陷，在现实生活中处于弱者地位，对正常人的防范心理极强，即使是友好善意的表示，也要报以怀疑和猜测的目光。急躁：由于聋哑人听不进，第2页共6页道不出，与正常人无法进2行感情交流和思想沟通，租车时也经常因语言障碍不能将目的地表达得一清二楚，从而产生焦急和不耐烦情绪，有时将驾驶员对哑语的无知误解...
