辽宁网通客服系统工程方案建议书优创科技（中国）有限公司年月第2页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共30页目录第3页共30页第2页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共30页第4页共30页第3页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共30页第5页共30页第4页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共30页第6页共30页第5页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共30页第7页共30页第6页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共30页第8页共30页第7页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共30页第9页共30页第8页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共30页第10页共30页第9页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共30页1.概述随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。我国电信竞争大格局的形成，市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。电信运营商意识到本身的生存和发展危机，从而更加重视自身的建设和对客户的争夺，这对电信网络的业务能力和服务能力提出了新的要求，由此引发了又一轮的竞争，在各大电信运营商的业务提供能力基本没有过多差别的情况下，如何提高管理、运营、服务能力，进而提升自身核心竞争力的问题，就成为广大运营商的当务之急和重要战略。竞争的焦点从资源的竞争逐渐转向了以软投资的加大为标志的质量竞争，电信运营商们的系统、客户服务系统和系统为核心的软投资在不断增加。客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和相关业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。第11页共30页第10页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共30页1.1.辽宁网通需求理解原中国电信自南北拆分后，辽宁网通面临新辽宁电信等运营商用户资源、业务发展等多方面的挑战。辽宁网通现有客户服务中心系统各地市相对独立，采用技术差异较大，造成接入瓶颈，而且现有客服系统部分业务区设备落后陈旧，系统稳定性差，业务、功能简单，没法满足个性化服务需求；地市独立、系统封闭，不能实现辽宁全省系统的集中管理与资源的共享；各自为政的布局造成资源无法统一调度，运营成本高；数据分散，维护成本高。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，辽宁网通现有的客户服务水平尚存在一些差距，急需提高整体客户服务水平和服务质量，增强客户服务...
