医患纠纷与医患沟通刘德顺医患纠纷•医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议。•医患纠纷与医疗纠纷•相同之处在于主体都是医患双方•不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康权•医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健康权以外的其他民事权益，如隐私权、肖像权、处分权等。医患沟通•医患沟通是人际沟通的一种类型，医患沟通与人际沟通有明显的区别。•一般的人际沟通以交流情感为主要手段,他实现的目的是精神和物质的满足.•医患沟通是患者与医务人员在治病过程中的交流与沟通，其最终目的治愈疾病，维护人的生命和健康。投诉的处理技巧•先处理感情，再处理事件。•迅速反应，决不拖延；•耐心倾听，了解原因；•将心比心，表示理解；•采取行动，帮助顾客；•化成机遇，留住顾客。一、医患纠纷处理流程•投诉―调查―处理（下发通知单－科内调查讨论、形成意见和整改措施―医院纠纷处理认定与处理）•病人投诉接待部门认真听取投诉人意见，做好记录，明确投诉要点；•调查被投诉的相关科室和相关责任人；•根据投诉和调查情况将投诉进行分类，即服务投诉、物价投诉、医疗纠纷投诉等，确定处理时限•根据分类情况组织相关专家讨论，给出相关意见，确定处理原则；•相关部门在3~7个工作日与投诉人沟通。二、医患纠纷投诉案例讨论要点•诊断治疗—是否符合常规和疾病诊断治疗指南，处理有无延误，管理护理监测是否到位及时；•医务人员—是否依法执业，严格执行各种制度和法律法规•设备设施—是否处在功能状态，急救药品准备是否充分，有无各种预案等进行综合评估。三、医患纠纷案例讨论方法（一）诊断治疗过程及处理•1．入院评估•2．诊断评估•3．治疗过程评估•4．护理、监测和随后处理评估•5．病历记录评估•6．其他情况（二）人员、药品、设施设备等方面评估•1．医务人员•2．设备•3．药物•4．针对此病的医疗常规／治疗指南•5.组织和管理•6．病人及其家庭四、医患关系之痛•医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.•患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？社会因素：√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%√由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%√由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加34.77%医院因素：√由于医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%√因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%√医院管理不足引发纠纷31.1%患者因素：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%√因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%•医院与医生不能承受之痛•巨额陪偿•医生难当•医闹猖獗•患者与家属不能承受之痛•同病不同价差300倍•问诊不细致上来就化验•程序不规范盲目开处方•不问诊开药属违规行为•狂草写处方用药不恰当•流程不合理问诊多科室•服务不到位找医生困难•药品回扣与红包•医院化验单各家不共享•节假日看病比平时更难•患者希望•同医生一样知道的诊疗信息•得到最好的专家诊断和治疗•得到最详细的诊疗说明•得到最为适宜的收费，原则是越低越好•得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)•诊疗结果和过程同样好•发生纠纷能够再得到最大的赔偿额度•医方希望•能够理解医学上的高风险性•能够认识医学诊疗上面的不确定性•能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)•医患关系的变化和举证责任分配的合理性•医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避•我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光•医院的补偿机制，政府责任代替医疗行业的性特点•高科技生命科学•高责任关系人的生命•高风险医疗纠纷，事故，突发性事件•高奉献医护人员奉献精神医院服务的特殊性•医院以医疗技术向患者提供能满足他们的医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务...
