医务人员职业礼仪杨海荣孔子：不学礼，无以立荀子：故人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行！分组讨论:1、什么叫礼仪？2、为什么要学习礼仪？•不知礼，则必失礼；不守礼，则必被视为无礼•职业形象的塑造：•如何让外表为你增光添彩？•仪表与仪态的塑造•仪表：外观给人的感觉•总体要求：庄重、简洁、大方•着装的TPO原则：•TIME时间•PIACE地点•OCCASION场合•仪表修饰的重点部位：•面部：无异物、无异响、没有创破•发部：无异味、无异物、不染彩色发•手部：干净、整洁、无长指甲、不涂指甲油•男员工仪容仪表具体要求：•头发：•胡须•鼻毛•鞋袜：•IBM公司着装要求：•女员工的仪容仪表具体要求：•头发：•淡妆上岗：•鞋袜：•饰品的佩戴：以少为佳，下限为零，上限为两件。不能佩带耳环、手镯、手链子。•员工仪容仪表具体要求：•上班要穿工作服，佩戴工作牌•穿工作服忌过分杂乱、不洁、残破和不整•修饰避人•手与指甲•不留长指甲•保持手和指甲清洁•不涂有颜色的指甲油•不戴有色眼镜上岗•形体语言的表达技巧•站姿•坐姿•行姿•职业微笑•眼神•接、递物品•引领的礼仪•乘坐电梯的礼仪•环境保持5S•避免一些不良形体语言•站姿•基本要求：挺拔•即直立站立，身体重心不要偏移，应放在两脚中间•站立的要领：•挺胸、收腹、两肩放平、头部保持端正，眼睛平视•嘴微闭，面带笑意•站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后•双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧•起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方•坐姿：•女士入坐时，若着裙装，应用手将裙子稍微拢一下•坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的三分之二处。上身挺直，稍往前倾，手心朝下，放在膝盖上。•女士需双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右恻。•男士则两脚脚后跟相靠，两膝自然平行张开约一个拳头的距离，或两腿适当分开。•行姿：•行走的要领是：•行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方•两臂自然前后摆动•步伐轻、快•不得奔跑•行走时应注意：•随时问候客户、上司或同事•一般应靠右走•不与客户抢道而行•引导客户时，让客户在自己的右恻•迎客走在前，送客走在后•微笑•什么是职业微笑？•谁偷走了你的微笑•怎样防止别人偷走你的微笑？•微笑服务，它既是一种职业要求，又是高水平的服务标志，同时也是服务人员内在素质的外在体现。•微笑是自信的象征，是友好的表现•微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。•希尔顿饭店的成功秘诀：•今天你微笑了吗？•女人出门时若忘了化妆，最好的补救方法是亮出你的微笑。•——世界名模辛迪克劳馥•微笑的三结合：•与眼睛的结合•与语言的结合•与身体的结合•用眼神与顾客交流•10秒钟规则•思考：你在与某客户谈话时，如另一客户找你有事，该如何处理？•接、递物品的正确方式：•尽可能双手接、递•不能抛、摔东西•物的尖端不可指向对方•物品递给客人时，必须是正向客人的。•为客户引路或指引方向时的礼仪•手指自然并拢或伸直，拇指弯曲，紧贴食指，掌心向上•以肘关节为支点，指尖朝所指方向为目标•乘坐电梯的基本礼仪：•按先出后进的秩序进行•按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键•接待员在楼层电梯口处遇见顾客欲上或欲下时，应主动上前问好，问顾客是否需要帮助，并替客人按电梯。•电梯来了，应该用手挡住电梯感应眼，让顾客、领导或年长者先进；到达时，按住“开”的按钮，请顾客、领导或年长者先出。•在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。•环境保持5S•客户服务中应避免的不良形体语言•双手抱胸•说话时手放在嘴上•背靠或斜靠在物体上•与同事勾肩搭背•腿脚颤抖、摆弄物品•上班吸烟、吃零食、打瞌睡•剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等•人类的全部信息表达=7%的内容+38%的语气语调+55%的形体语言•电话礼仪：•电话形象：在接听电话过程中，语言、表情、神态、语速的集合体现•拨打电话•接听电话拿起电话前，先准备好微笑。微笑是听得见的...
