什么是服务？服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销。其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，这些是为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。有人说，投资医院的回收期是6——7年，其实做得好2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回来。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院服务的四个层次医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从客人来说就是渴望的服务）、超值服务（从客人来说就是未曾预期的服务）、难忘服务（从客人来说是无法想象的服务）。基本的服务实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。医生和客人没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顾虑，如何解决客人心理顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。做超值服务、难忘服务时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。一个宴会上，男主人给大家出了一道题：发挥大家的想象力，在做的每一位送一件礼物给我，要有创意，又合我心意（虚拟的）。礼物各式各样，有他梦寐以求的绝版邮票、有令他的企业利润成倍增长的企划方案、……一位女士语出惊人，送他的礼物是一片卫生巾，并解释了送这片卫生巾的意义。价值几元的卫生巾被大家认为是最有创意的礼物，同时令男主人非常满意。至今男主人仍然对那片卫生巾念念不忘。卫生巾是超值礼物、难忘礼物超乎男主人的意料，又令男主人非常满意。案例：石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。这些小事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“客人的事无小事”，只要善于观察客人埋藏在内心的需求，都可以让我们的客人感动。李素丽，一个公交车上的售票员，竟然能获得全国五一劳动奖章，她说：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！我们应该经常思考这些问题：哪些服务是客人期待和渴望的，我们给他提供什么样的满意服务，哪些服务是客人未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值服务，哪些服务是客人根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。为什么我们要为客...
