导医服务礼仪主讲:陈艳职务:行政接待电话:0871-8061692E-mail:amethystcy@126.com课程内容•服务礼仪•职业道德•日常服务礼节•电话用语服务礼仪礼仪的导论--礼仪的含义•“礼”：礼仪、礼节、礼貌，通常三者为一体混用，其实从内涵来看，有区别又有联系，从本质上来看，表现的都是对人的尊敬、友善。•1、礼仪：以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象，具有很强的实用性和可操作性，来源于社会实践，并且直接服务于社会实践，拒绝夸夸其谈，注重一切从实际出发，坚持实事求是。•2、礼节：交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的表现方式，是相互联系的，没礼节就无所谓礼貌，有礼貌，就不必然需要具体的礼节。•3、礼貌：通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，侧重表现人的品质和素养。礼仪的内容1.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪，指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。2.商务礼仪：它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。3.社交礼仪：亦称交际礼仪，它所指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。4.国际礼仪：它所指的是人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。5.服务礼仪：它所指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。礼仪的特征•规范性：交际场合待人接物时须遵守的行为规范，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。•限定性：在特定范围内，礼仪肯定行之有效，离开范围，未必适用（处在不同场合、不同身份礼仪往往会因此而各有不同，甚至差异还会很大），适合礼仪主要有：初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。•操作性：切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作是礼仪的一大特征。•传承性：这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失，对于既往的礼仪，正确的态度不应该是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃、有继承、有发展。•时效性：从本质上讲，是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的社会特点，在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来，不是凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景，随着社会的发展与进步而更新。礼仪的原则•遵守：自觉、自愿遵守，应用礼仪的义务。•自律：自我要求、约束、控制、对照、反省、检点。•敬人：在交际中互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦相处。•宽容：容忍体谅、理解他人。•平等：一视同仁、不能厚此薄彼。•从俗：入国问禁、入乡随俗、入门问讳。•真诚：诚心诚意、言行一致、表里如一。•适度：注意技巧、把握分寸、认真得体。•沟通：经常接触、了解对方。•互动：交往以对方为中心，主动进行换位思考，善解人意。•高自身修养•美化自身、美化生活•促进社会交往、改善人际关系•净化社会风气、推进社会主义精神文明建设礼仪的功能礼仪的学习•联系实际，进行理论学习•向社会实践学习•向专人学习•重复渐进•自我监督•多头并进礼仪的操作•坚持正确的理念——摆正位置（自身的位置）尊重自我、尊重自己的职业和所在的公司。•调整心态——在人际交往中，人不仅要有智商，而且更要有情商（接受他人、尊重他人；换位思考“人人有别”；和而不同“礼之用，和为贵”，意识到自己所面临的世界是多有“不同”的）。•掌握正确有效的方法——即“有所为，有所不为”。有所为：需要如何做，如何做的更好；有所不为：清楚自己不能做什么事，不能讲什么话。职业道德•道德：“道”指做人处事的道理和原则。“德”指个人的品质和行为。如果人们懂得了做人出事的道德和原则，并能身体力行，这就叫做道德，也就是用来约束人们的行为、调整人们之间的关系的行为规范与准则。•职业道德：是人们在从事各行职业活动时，从思想到行为所应遵循的道德规范与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质。高尚的职业道德具备条件1.宾客之上、服务第一2.不卑不亢、一视同仁3.廉洁奉公、一尘不染4.真诚公道、信誉第一5.文明礼貌、优质服务6.团结协作、顾全大局7.钻研业务、提高技能宾客之上、服务第一•1、树立高尚...
