第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共23页第一篇服务理论要则2第二篇柜面服务技巧9第三篇客户投诉处理技巧17中国建设银行柜面服务管理办法（试行）24中国建设银行柜面服务标准（试行）321．建设银行的核心价值观是什么？实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。2．建行精神是什么？团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。3．建行作风是什么？诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。4．建行的主理念是什么？中国建设银行，与您共建美好家园；中国建设银行，建设现代生活。5．建行的服务理念是什么？令人信赖的服务质量；令人赞许的服务效率；令人满意的服务态度。6.建设银行员工的座右铭是什么？时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。7.建设银行员工的警言是什么？我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；私欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。8.什么是服务？服务有哪些基本特征？服务的概念，一般分为广义和狭义两种解释。广义的服务是指社会组织、成员之间在生产、生活过程中相互提供的支持、帮助和便利，通常所说的“为人民服务”，是广义的服务概念。狭义的服务是指服务行业人员从事的劳动，即：服务是指服务主体（服务人员）为直接满足服务客体（客户）的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。服务的基本特征是：（1）服务是一种无形的劳动，不生产有形产品，具有不可储藏性；（2）服务的实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；（3）服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作，每一个服务过程，都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。9.商业银行的服务是怎样满足客户需求的？商业银行的服务主要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务——满足客户资金增值和资金储存安全的需求，客户暂时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务——满足客户的资金使用需求，银行暂时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务——满足客户的各种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。10.怎样认识和理解商业银行的客户？客户是商业银行的服务对象，客户是商业银行利润的来源，因此，我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我第2页共23页第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共23页们也是亲人；我们要正确对待客户的抱怨和批评，把它变成银行经营管理的重要资源，把它变成银行持续发展的不竭动力。11.怎样理解以客户为中心的服务原则？商业银行贯彻以客户为中心的服务原则，一般要体现在如下几个方面：（1）根据客户的需求，开发服务产品、创新服务功能；（2）从满足客户需要出发，创新经营管理体制、完善业务管理制度，改造业务经办流程；（3）以让客户满意为宗旨，建立商业银行的服务文化。12.怎样认识商业银行的客户需求？商业银行的客户需求，一般有三个方面：（1）服务功能需求，即客户对某项银行业务的需求。如：实现存款、取款、贷款、结算、代交费等项金融需求；（2）客户价值需求，即客户在与银行经办业务过程中，有减少费用支出、体力支出、时间消耗等交易成本的需求；（3）精神愉悦需求，即客户在接受银行服务过程中，有得到关心、理解、帮助、尊重等精神需求。13.怎样满足客户的功能需求？服务功能需求，是商业银行客户的根本需求。满足客户的服务功能需求一般有三个途径：（1）预见现代金融发展趋势，创新商业银行服务功能；（2）根据客户的意见、建议，创新商业银行服务功能；（3）注意发现现有功能缺陷，完善商业银行服务功能。服务功能的创新和完善，要以现代科学技术为支撑。14.怎样满足客户的价值需求？满足客户的价值需求是有条件的，在遵循成本效益、防范风险的前提下，尽量满足客户的价值需求。其主要途径是：（1）提高服务过程质量，为客户提供方便、快捷、准确的服务，减少客户时间、体力和费用的支出；（2）为客户提供...
