弱势群体零售户帮扶工作调研报告一、弱势群体卷烟零售户现状分析弱势群体，也叫社会脆弱群体、社会弱者群体，是指那些依靠自身的力量或能力无法保持个人及其家庭成员最基本的生活水准、需要国家和社会给予支持和帮助的社会群体。具体到烟草行业，弱势群体零售户是指经营者本人依法取得烟草专卖零售许可证，合法进行卷烟经营，经营者属于生理性弱势群体，或其个人及家庭生活收入达不到社会认可的基本标准，以及由遭受自然灾害或不可抗拒力而造成生活、经营严重困难，而要他人帮助、支持、甚至是救助的群体。这里特指卷烟零售户中的孤寡老人、残疾人、军烈属、五保户及特困户。了解、掌握弱势群体零售户卷烟经营和盈利情况，才能更好地为他们提供精细、周到的服务和关爱。笔者以卷烟零售户中“孤寡老人、残疾人、军烈属、五保户及特困户”为对象，对**市XX县区范围内4000多户卷烟零售户进行了系统查询和市场调查。从调查汇总情况看，XX县区范围内弱势群体客户有109户，主要是肢体残疾人员，占XX县区卷烟零售户总数3%。2007年，弱势群体客户销售卷烟595.84箱，占XX县区年销售总量2%；卷烟月均销量为114条，低于XX县区客户月均销量26条，低于**市客户月均销量15条；卷烟销售月平均盈利为391元，低于XX县区客户月平均盈利143元，低于**市客户月平均盈利84元。以上几组数据显示，弱势群体零售户卷烟经营能力和销售盈利都处于较低水平。同时，也反映出当前客户服务工作亟待解决的问题，尤其是对弱势客户的关注和服务还有待进一步提高。开展弱势群体零售户帮扶工作，为我们提升营销服务水平提出了新的要求。二、开展帮扶工作的原则开展弱势群体帮扶工作，要明确优先支持对象，才能有效地开展工作。对不能解决温饱问题的人群应当给予优先支持；对不能享受任何社会保障的人群应当给予优先支持；对失去劳动能力以及虽有劳动能力，但因缺乏就业机会而长期无法就业第1页共4页或在劳动力市场中处于明显弱势的人群应当给予优先支持；对经济改革和社会转型成本的主要承担者应当给予优先支持。概括地说，开展弱势群体零售户帮扶工作就是要坚持关心、支持和自助的原则。（一）关心。关心弱势群体零售户，形成良好的社会氛围，促进社会不断进步，不断地走向更加公正。（二）支持。建立健全相关政策，为弱势群体零售户提供有效的制度性支持，为他们提供制度性保障。（三）自助。确立“助人自助”的观念，在卷烟营销服务和管理中运用各种技巧激发帮扶对象的自助潜能，使弱势群体零售户走向自立、自尊、自强。三、开展弱势群体零售户帮扶工作的建议与对策当前，结合行业开展的“两个维护”在岗位实践活动，我们要以行业“两个至上”共同价值观为宗旨，将“三个满意”贯穿于卷烟销售网络建设工作始终，以“扶弱济困、爱心奉献、和谐共建”为目标，以真诚了解、特别关爱，解决弱势零售户生活中面临的实际困难为切入点，通过为他们提供知识、信息、技术、服务及其它必要的资源支持，逐步提高卷烟经营能力和盈利关注和帮助弱势群体卷烟零售户，对于做好新形势下卷烟营销工作，提升客户服务水平具有重要的实践价值和指导意义。长期以来，弱势群体客户因年老多病、或残疾、或各种负担，在社会上处于较弱的地位，往往在经济上、经营上需要我们伸出援助之手对他们进行帮扶。然而，在日常的卷烟营销和管理中常常会忽略他们的困难，这种现象需要引起我们足够的重视。如何对他们开展帮扶工作，值得我们进一步研究和探讨。水平，使他们逐步缓解、摆脱贫困，走向富裕的道路。（一）弱势群体零售户确认与管理1.确认。对弱势群体零售户的确认，应以当地民政部门、残联（残疾人协会）劳动部门以及居民委员会、村委会的有关证明材料（如伤残证明、残疾证等）为准。2.档案管理。对已确认的弱势群体零售户，客户经理要及时收集客户信息资料，客户服务部统一建立弱势群体零售户信息档案，进行动态管理。在完善弱势群体零售户信息的基础上，第2页共4页客户服务部还要结合客户类别划分，在相关系统中标注特殊标识，以便电访员在订单采集时按照有关规定区别对待。（二）弱势群体零售户帮扶措施1.经常与地方劳动、残联、民政等部门...
