雇员满意度测评系统VIP专享VIP免费

CFIGROUPWORLDWIDEANNARBORATLANTABUENOSAIRESKUALALUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTOALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH雇员满意度测评系统人力资源管理与企业利润之关系科罗思咨询公司北京朱兰质量技术咨询有限公司2004年11月2©CFIGroup今天讨论的主题•客户满意与员工满意的关系•雇员满意度测评系统•案例研究CFIGROUPWORLDWIDEANNARBORATLANTABUENOSAIRESKUALALUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTOALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH客户满意与员工满意的关系4©CFIGroup企业价值链重要的不仅仅是价值的多少，还应该包括这个链条的力量重要的不仅仅是价值的多少，还应该包括这个链条的力量工作环境雇员满意度雇员留任雇员的生产效率产品及服务质量客户忠诚度客户满意度利润率5©CFIGroup顾客（客户）满意度来源于员工的保持力6©CFIGroup员工满意度顾客（客户）满意度员工满意度和顾客（客户）满意度7©CFIGroup为了将顾客和员工视为一种经济资产我们应该把顾客和员工看作是企业的投资者。含义8©CFIGroup员工作为一项资产和投资者•员工不是“被动的资产”•当我们意识到员工是投资者时，人力资本的回报可能是最高的•员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入了时间，精力，知识。9©CFIGroup员工投资工作环境员工回报服务提供顾客回报顾客满意度行为结果顾客投资员工资产顾客（客户）资产员工的动机员工的满意度资产价值链10©CFIGroup顾客投入了…时间,精力,金钱,机会成本员工投入了…时间,精力,机会成本,知识什么是投资者希望的?…高回报,低收益公司应该做什么?…提供高回报/低风险含义11©CFIGroup客户和雇员资产管理通过以下途径提高员工和客户的回报：帮助他们管理好他们的投入时间精力机会成本知识金钱增加“收入”通过以下途径降低员工和顾客（客户）的风险:建立信任保护信任（这是家庭的宝石）CFIGROUPWORLDWIDEANNARBORATLANTABUENOSAIRESKUALALUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTOALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH雇员满意度测评系统13©CFIGroup雇员满意度测评系统作为人力资源管理机制的作用•“如果没有科学且实用的测评系统就不可能有良好的管理机制。”•“选择确定不同的测评系统会对企业的经营状况产生巨大的影响。”•“测量数据的选择及测评系统的质量直接影响到企业的管理水平及其经济效益。”14©CFIGroup雇员满意度测评系统的作用确认雇员对其工作环境的各种不同关注点为企业其他内部管理体系的改进提供输入信息作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点监控企业各人力资源项目所产生的效益新增一个企业内部的相互沟通渠道解析雇员的感受与其工作表现的“因果”关系建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业组织结构主要参考树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象15©CFIGroup确认雇员对其工作环境的各种不同关注点通过雇员满意度测评系统可以确认站在雇员的立场上来看雇员对工作环境各个方面是否满意。例如:什么是雇员担忧的热门议题?相同的议题在不同的部门或不同的工作岗位上会有什么不一样?雇员对他们工作性质,对公司的政策及采取的措施,对公司主管及经理层的领导风格等一系列问题的看法?16©CFIGroup为企业其他内部管理体系改进提供输入信息确定雇员工作环境中需要改进的各个方面并建议恰当的改进措施。帮助企业在作出组织管理决策时把焦点放在那些战略上及财务上有意义的项目上,放在急需改进且极具有影响力的项目上,而不是放在那些有好的意图但很难收效的琐碎项目上。17©CFIGroup作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点让雇员知道企业领导层会不断地关注对工作环境的改善。建立一个长期的雇员满意度测评系统意味着领导层会对雇员调查的结果作出及时的反应并会作出有效地改进。形成一种风气使领导层会不断地听取雇员的意见和建议。18©CFIGroup监控企业各人力资源项目所产生的效益雇员满意度测评系统可定量性地评估雇员对企业采用的各种措施与项目的看法。比较各人力资源项目在企业不同的部门中产生的效益。揭示出各人力资源项目是否达到预期的效果...