451研发、生产、采购、营销主要价值创造过程VIP免费

4.5过程管理德力西是一家生产低压电器的大型企业，以“为顾客提供卓越的电气产品和技术支持”为使命，在综合顾客与其他相关方的需求之后，确立出研发与创新、采购、生产与服务提供、市场拓展与销售四个主要价值创造过程，同时也确立出设备管理、财务和会计管理、人力资源管理三个关键支持过程。（见图表5-1）图表5-1主要价值创造与关键支持过程图4.5.1价值创造过程研发与创新采购市场拓展与销售生产与服务提供人力资源管理设备管理财务和会计管理顾客与其他相关方需求4.5.1.1价值创造过程的识别依据公司战略规划，在对公司提供主要产品和服务的价值创造全过程识别后，确定了四个主要价值创造过程：研发与创新过程、采购过程、生产与服务提供过程、市场拓展与销售过程。研发与创新：研发与创新是公司核心竞争力的重要组成部分，同时研发决定了产品的性能、成本与质量水平，是德力西取得经营成功与走向国际化的关键。采购：公司98%以上的零部件是由供方提供的，2004年零部件成本占产品的总成本70%以上。零部件质量决定了产品质量，零部件能否及时交付影响产品交付速度，所以采购是影响产品竞争力的重要环节。生产与服务提供：在所有的过程中，生产过程通过凝聚员工的劳动，实现了产品的增值。2004年生产员工占公司总人数80%，是公司参与人数最多的环节。市场拓展与销售：公司通过销售环节，将产品转化为资金，实现了资本的循环和增值；通过遍布全球的营销网络和服务网络，将产品推向市场，为顾客提供快捷、高效、满意的服务。4.5.1.2价值创造过程要求的确定根据公司战略规划，充分满足顾客与其他相关方需求，结合产品特点，确定了以下各价值创造过程的主要要求、测量方法、关键过程绩效指标和归口部门。（见图表5-2）图表5-2主要价值创造过程要求一览表过程主要要求测量方法关键过程绩效指标指标值归口部门研发与创新产品研发速度研发进度检查考核新产品开发周期（月）14～17技术部新产品开发新产品数量统计新产品数量（个）27高性能和高可靠性型式试验和用户试用产品产品标准化系数（%）48持续改进行业对比质量改进效益（万元）800采购过程零部件质量零部件合格率统计零部件送检合格率（%）99供应部低成本采购成本核算成本降低率（%）8快速响应能力供货周期统计供货及时率（%）98供应商关系业务增长经营绩效增长率（%）30生产与服务提供JIT生产产品交付速度生产周期（天）2生产厂制造部质控部快速响应时间（天）1产品质量产品质量统计成品一次送检合格率（%）98.6安全生产安全评价安全生产事故（起）0提高劳动生产率生产率统计全员劳动生产率（万元/人）48市场拓展与销售产品质量稳定性价比合理第三方调查自我调查行业信息市场占有率（%）11营销中心客户满意度（分）82.1顾客忠诚度（分）81.9供货及时销售过程质量评审交付时限（小时）124.5.1.3价值创造过程的设计公司为满足顾客和其他相关方需求，建立了以顾客和其他相关方为中心的主要价值创造过程（见图表5-1）。在这个流程中，以顾客和其他相关方需求作为产品设计的输入。用市场化手段分解产品零部件的采购成本，使之最优。通过精益生产系统实现产品，并为顾客提供满意的服务。最后根据用户需求与反馈信息改进产品研发，形成研发与创新→采购→生产与服务提供→市场拓展与销售→研发与创新的闭合循环，同时每一个环节又紧密结合顾客与其他相关方的需求，使得这个过程始终以顾客与其他相关方为中心进行运转。一、研发与创新过程的设计公司设计的研发与创新过程，充分保证研发成本和研发周期符合过程的主要要求，最终实现顾客与市场及公司整体规划的要求（见图表5-3）。同时，制订了《年度技术目标责任分解表》、《新产品开发管理标准》、《设计和开发控制程序》等文件，并采取过程预防、事后总结的措施保证过程的有效性，以及制订了《科技奖励实施细则》，激发科技人员积极性。服务到位客户投诉管理客户投诉处理率（%）100调整与改进书馆反馈反馈调整与改进产品设计流程图表5-3研发与创新流程图研发与创新过程的设计充分考虑以下两个方面：1）满足用户需求通过走访市场，建立用户产品使用情况反馈档案；跟踪国内外技术水平，建立...