人壽保險公司之售後服務與抱怨處理報告人：吳方興報告人：吳方興96.12.10同業96年1~10月業績統計2傳統利變投資型合計(市佔率)成長率%銀行通路業績佔率國泰133(9)398(28)898(63)1429(23.0)7841029新光89(11)161(20)558(69)808(13.0)5516621富邦61(10)272(42)313(48)646(10.4)3433652安聯3(0)--618(100)621(10.0)9749980南山97(19)0(0)407(81)504(8.1)5592安泰34(14)0(0)208(86)242(3.9)7362合計986(16)1292(21)3941(63)6219512318373主要同業96年10月組織速報主要同業96年10月組織速報公司國泰新光南山安泰實績成長%實績成長%實績成長%實績成長%業務員數245499.3104982.0127418.88734-3.6純增人數19888.8820.88587.2-95-1.1新登錄人數57528.12978.8545-8.916921.6業界佔率13.8%7.1%13.1%4.1%再登錄人數52882.72394.4300-6.514257.8(業界佔率)15.4%7.0%8.7%4.1%說明說明11：業務員人數及純增人數為詢問同業之數字，其餘皆為公會資料。：業務員人數及純增人數為詢問同業之數字，其餘皆為公會資料。說明說明22：純增人數係指相對於：純增人數係指相對於9595年年1212月底人數之差異。月底人數之差異。496年度概況－商品◎◎股票市場熱絡，投資型商品股票市場熱絡，投資型商品FYPFYP呈現大幅成長呈現大幅成長◎◎股票市場熱絡，投資型商品股票市場熱絡，投資型商品FYPFYP呈現大幅成長呈現大幅成長9696年年1~91~9月月9595年年1~91~9月月成長率成長率((%)%)實收實收FYP(FYP(億億))佔率佔率(%(%))實收實收FYPFYP((億億))佔率佔率(%(%))傳統型傳統型87615.6111030.1-21.1利變型利變型1,17020.986723.634.9投資型投資型3,55263.51,70346.3108.6合計合計5,598--3,680--52.1投資型商品：利變型商品(年金、壽險及萬能)：國泰：822億(63%)富邦：280億(49%)新光：509億(69%)安泰：178億(86%)南山：367億(81%)國泰：367億(28%)富邦：246億(43%)新光：143億(20%)596年市場實收FYP與市佔率預估◎◎9696年業界實收年業界實收FYPFYP合計合計7,3987,398億，成長率億，成長率41.0%41.0%◎◎9696年業界實收年業界實收FYPFYP合計合計7,3987,398億，成長率億，成長率41.0%41.0%安泰3.6%南山8.2%安聯9.6%新光13.4%其他32.3%國泰23.1%富邦9.8%年度1~9月進展1-12月目標業績(%)實估國泰1,0651,3081231,706新光524736140994富邦60057195722南山450455101605安泰36920856270業界--5,598--7,398註：假設依據同業體力，推估下半年業績單位：億69696年度概況－組織年度概況－組織◎◎主要同業主要同業組織人數組織人數((除安泰外除安泰外))均呈現穩定成長趨勢均呈現穩定成長趨勢◎◎主要同業主要同業組織人數組織人數((除安泰外除安泰外))均呈現穩定成長趨勢均呈現穩定成長趨勢上半年同業業務員新登錄人數專職業務人員人數國泰新光南山安泰業界95年1~8月4,2653,0105,4092,06338,88396年1~8月4,0372,3114,4301,41632,621市佔率12.47.113.64.3100成長率-5.3-23.2-18.1-31.4-16.1國泰新光南山安泰93年底21,64110,15511,5669,93894年底21,62610,16611,6379,29895年底22,56110,41611,8838,82996年9月24,28410,50112,6188,687增減1,72385735-142壹﹑壽險市場之概況貳﹑售後服務及滿意度參﹑申訴類型及抱怨處理肆﹑Q&AQ&A7客戶服務之現況-18知名度由高至低使用率最高至低道路救援(79.8%)住院理賠預付金(14%)海外急難救助(72.8%)報稅服務(11%)住院理賠預付金(65.3%)網路線上服務(57.6%)報稅服務(56%)特約商店(55.7%)國泰醫院優惠(45.2%)客戶服務之現況-29推動線上保全變更目的目的提昇保戶服務品質，減輕經辦工作負荷提昇保戶服務品質，減輕經辦工作負荷保戶服務需求調查目的目的了解保戶對電子文件接受程度客戶服務之現況-310運用高額保戶免費健檢加強行銷（一）高額保戶健檢目的：協助開發業務。（二）同業實施免費健檢或優惠概況：公司別資格標準南山VIPClub會員：年繳保費達新台幣50萬元（含）以上之被保人安泰壽險保單主契約年繳保費達2.5萬元（含）以上之被保險人新光新光健康平安卡會員就診折扣優惠客戶服務之現況-411希望公司的服務模式？0.6%15.0%81.2%3.2%1:親至櫃檯辦理2:業務人員送達3:直接匯入指定帳號4:郵寄支票...
