第1页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共62页客房部管理实务第一章客房部组织结构第二节客房部职能描述客房是云孚里酒店经营的最主要的产品,是云孚里酒店收入的主要来源。客房部是在总经理的领导下，通过向客人提供高标准的客房、洗衣等系列服务，来满足广大宾客的住宿需求，使宾客在安全、舒适和温馨的氛围中体验下榻的乐趣，从而吸引宾客不断光临，同时通过口耳相传带来更多宾客的惠顾。客房部下设楼层、公共区域、洗衣房、三个分部门。提高云孚里酒店出租率，为客人提供及时、周到、满意的服务是客房部每名员工的职责和共同愿望。第2页共62页第1页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共62页第三章客房部服务（工作）程序与标准说明书第一节客房部楼层的服务（工作）程序与标准说明书一、办公室文员接收信息的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.登记1.1写清时间、地点、事项；1.2记下客人的要求及房号；1.3写明登记者的姓名；2.落实2.1呼叫有关人员；2.2向有关人员说明要解决的问题；2.3记录解决问题人员的姓名及部门；2.4及时向领班报告本岗位难以处理的问题；2.5每半小时将已发生的事情进行了解落实的情况。3.汇报3.1向领班汇报所发生的情况及落实.4.记录4.1把落实的情况及时记录在案。二、接听电话的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.接听电话1.1电话铃响三声之内拿起电话；问候分不同时间段报第3页共62页第2页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共62页GoodMorning.Mr/Ms(1:00-12:00)早上好。先生/小姐GoodAfternoon.Mr/Ms(12:00-18:00)下午好。先生/小姐GoodEvening.Mr/Ms(18:00-12:00)晚上好。先生/小姐部门：Housekeeping客房部报姓名：XXXSpeaking（英文姓名）问需要帮助吗：HowmayIhelpyou?我能帮您做什么？最后：Thankyouforcalling谢谢GoodBye再见如果知道客人姓名要称呼客人的姓名。2.应答2.1简洁迅速，准确解答客人或其他部门的问题；2.2如解决不了的问题或不能及时回答的问题，“请对方稍等”尽快找到答案，及时给对方回电话，然后给客人满意的答复。3.记录3.1将问题简要及准确记录在工作日志上，并填写时间。三、遗失物品的登记、保管和发放的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.登记1.1按照失物招领登记表内容逐项填写.在登记本上统一记第4页共62页第3页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共62页录、备案。2.保管2.1由专人负责,妥善将物品保存在客房部仓库内。2.2贵重物品锁入保险柜。高额现金及贵重物品由保卫部妥善保管，并做好记录。2.3被保管的其它遗失物品根据不同的性质做相应的保护性保存。3.认领3.1客人询问有关丢失物品事宜时，客房部文员应根据“失物招领登记表”上的记录给客人答复，（但应注意不要泄露物品的特征和其它机密）,在认领时需请客人在“失物招领登记表”上签字。委托他人取物者，需出具失物者授权证明。3.2发放遗失物品要认真核对，并记录客人有效证件号码及联系电话，做到有据可查。认领时需详细核对丢失的时间、地点、物品特征，核查无误后方可发还。4.逾期处理4.1在一定期限内若无人认领，可做出如下处理：4.1.1食品类：3日无人认领将发给捡拾者4.1.2一般价值不高（购价约低于1000元或者2000元以下，但剩余价值在1000元以下）的纪念品、物品3个月无人认领，可发给捡拾者。4.1.3贵重遗失物品（购价超过2000元以上4000元以下，但剩余价值约在1000元以上2000元以下）一年后无人认领的物品，经云孚里酒店同意后将发给捡拾者。购价超过4000元以上的物品，由云孚里酒店统一处理。第5页共62页第4页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共62页4.1.4无人认领且已过保存期的物品应做好记录，并由客房部经理在“出门证明”上签字确认，同时由保卫部核实收存。4.1.5无人认领的现金，应认真做好登记并统一保存。1000元以上的，记录后统一保存在财务部。5.奖惩措施：5.1对于工作认真、拾金不昧者应给予表扬。事迹突出的个人，云孚里酒店...
