卓越企业的特性书名：《追求卓越》作者：汤姆·毕德士（TomPeters），罗伯特·华特曼（RobertWaterman）我们在吃完晚饭后，决定在华盛顿特区多待一个晚上，一整天行程下来，让我们连最后一班飞机都搭不上。我们事前没有预约旅馆，不过正好在四季饭店的附近，以前我们曾经待过这家饭店，感觉不错。于是我们信步走进饭店，在大厅思索该怎么跟他们说明这个情况并要个房间时，还以为会像其他旅馆那样，没有事前预约的客人往往会被柜台人员冷眼相待。不过出乎意料之外，柜台的接待小姐抬起头，微笑向我们问好，还叫出我们的名字。她居然记得我们的名字！这时候我们立刻明白了，为什么四季饭店在华盛顿特区成立才短短一年的时间，就赢得特区“最佳饭店”的赞誉，这种备受各界推崇的四颗星评价，在饭店业界几乎没有成立才一年的业者可以得到。你们可能会想，很好啊，不过有什么了不起？这件事情之所以引起我们的注意，是因为过去几年我们正好在研究卓越企业的成功之道。对于我们而言，企业之所以能够爬上卓越的巅峰，主要的原因之一就在于一般员工愿意为了工作全心全意的付出。这现象并不是偶尔出现的单一状况，而是层出不穷；于是我们更加相信，这是值得注意的特殊现象。而且，我们非常确定，这些企业的财务绩效一定跟员工的表现一样亮丽。说到这儿我们想起其他的情景。有一回我们在华盛顿州跟波音的执行主管谈到我们在进行的研究，那时候我们指出，卓越企业似乎都不厌其烦地促进、培养、支持所谓的“产品捍卫者”——这些人深信自己的构想能够成功，于是努力对抗官僚体系，全心全意投入开发计划，最后终于成功在市场上推出产品。这时候有人高声说，“捍卫者！我们的问题就是没有办法铲除这些家伙。”那时候鲍柏．威辛顿（BobWithington）也在场。他接着说了波音当初如何赢得掠翼B-47合约的故事，那款飞机后来成为极为成功的第一批商用喷射机707。他也说了波音如何赢得B-52的合约；那款飞机原本是采取涡轮螺旋桨发动机的设计，直到波音展示B-52可以作为喷射客机的优点后才一切为之改观。这一个故事里，一小群波音的工程师认为掠翼设计具有极大的优点；在联军占领纳粹的实验室那天，他们大举翻阅德军实验室的档案，立刻证实他们当初的看法没错。接着他们在世界另外一端的西雅图进行风洞实验之后发现，如果引擎不能放在飞机机体上，那么悬挂在机翼前面会是最好的设计；从而验证了掠翼设计的优越性。第二个故事里，一小群工程师在戴顿（Dayton）的饭店里，整个周末都没有阖眼，日以继夜地重新设计B-52，他们撰写了33页的提案，72个小时之后，在礼拜一提交给空军。（而且，这一小群捍卫者除了提案报告之外，还趁着周末在当地的商店以15美元购买材料，制作了一个精美的模型）。这些故事都说明了一小群人不计代价地全心投入，为这些卓越的企业缔造出惊人的成果。3M与IBM之类的卓越企业业务虽然大不相同，但跟波音的模式非常相似：一小群充满斗志的员工努力对抗官僚体系，而他们也正是公司创新的泉源。且看另外一个例子；我们有一天去一家专卖计算器和电子产品的小店，想要买一台可以设计程序的计算器。这家店的业务员对于产品了如指掌、而且对我们非常有兴趣，充满热情；我们自然也觉得好奇。一问之下我们才发现，他不是这家店的员工，而是惠普的开发工程师。这位二十八岁的年轻工程师在这儿是为了直接了解使用者对于惠普产品线的反应。我们先前就听闻过惠普对于他们亲近顾客的程度极为自豪，而且刚进公司的企管硕士或是电机硕士，通常会被派去处理产品问世的前线工作。这个惠普工程师的热诚，绝对不下于任何一个售货的业务员。我们不论在世界上的哪个地方，从澳洲、乃至于欧洲和日本，对于麦当劳每一家分店的清洁程度和一贯的服务质量都留下深刻的印象。并不是每个人都喜欢他们的产品，也不是每个人都能接受全世界都以为麦当劳就是美国文化的想法；不过麦当劳在全世界各地所达成的质量保证，的确是服务业里的佼佼者。质量的控制在服务业里特别困难。制造业可以检查生产线最后的产出成品，然后把瑕疵品淘汰掉；可是服务业的产出和顾客的接受却是同时发生。所以服务业者必须确定公司上上下下成千...
