售后服务售后服务成本的管理VIP免费

多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下载拥有售后服务成本的管理良好的售后服务是实现企业销售目标的条件之壹，是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的服务项目越多，标准越高，成本也越高。售后服务成本和壹般性成本的区别于于，它是事后成本，即产品完成销售且核算利润后才逐步体现的成本，它对销售利润、运营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。正因为如此，售后服务成本的隐性和滞后性往往被各取所需的运用于调节利润、业绩数据，造成资产空洞。被运用的情况很大程度上取决于壹个企业的产权关系和考核办法。这种不规范的操作将对企业的资产质量造成危害，不利于企业做强、永续运营。服务成本包括材料成本和费用成本俩部分。为了提高响应速度，维修周转备件必须充足。但参和循环的维修备件将进入持续的跌价损失过程，已不可能再用于生产销售。维修备件的跌价损失是服务成本的体现形式。随着销售量的增长，提取的备件数量和日俱增，维修备件库的账面规模将逐渐膨胀。当维修备件库账面规模和生产材料库规模比例接近极限值，而制度又不能保证及时跌价处理时，将出现资产结构性危机。于XX公司7月末的资产结构分析方案中，壹组数据赫然纸上，维修备件账面规模已达到1900万，约相当生产材料库存规模的24％，且以100万/月、1200万/年的速度稳定递增，三年保修的成本代价逐渐显现。跌价损失未列入计划，到年底将达到2400万元的水平。之上数字意味着：（1）于总资产规模不变的情况下，生产、销售流动资金必将以100万元/月、1200万元/年的速度递减。如果新增净利润不足以弥补，将出现流动资金不足，严重影响销售任务的完成。（2）库存资产结构将出现进行性比例失调：以维修备件库存增长为特征的库存资产规模扩张；或者是库存总体规模受控下的生产性库存收缩伴随维修备件库存扩张。后者势必影响销售。（3）资产出现空洞，质量下降。以维修备件账面金额和实际价值严重不符为特征的库存资产质量严重下降，导致总体资产质量下降。（4）虚增利润。以不计、少计维修服务备件成本换取利润的虚增。如果本年度维修备件不做跌价处理，全年可虚增利润约1000万元，数额不小。今后几年消化这部分成本的负担将异常沉重，说是潜伏危机也不过分。因此，必须高度重视问题的严重性。于严格控制维修备件领用的同时，深刻检讨现行财务制度对维修备件处理存于的问题，推行稳健的财务管理办法，及早防犯风险。现行管理模式及其存于的问题1、售后服务成本管理的滞后性目前，许多从事生产IT类最终产品的公司承诺顾客三年保修，供应商则对整机厂承诺壹至三年保修。表面上见似上游供应商全包了，实际却且非如此。多数生产最终产品的公司为了竞争需要，均建立了自己完整的服务体系，树立自己的服务品牌，以服务推动销售。响应速度是顾客评价服务好坏的重要指标，也自然作为企业考核售后服务部门业绩的重要指标。为了提高服务响应速度，维修服务部门必须备足周转备件，备件只好自己出资购买，且以备件库存资产形态存于；偶尔供应商也无偿提供少许零单价周转备件。备件库的建立通常采用移库方式，直接从生产材料库移库到备件周转库，财务未做成本核销处理。由于产品保修时间长达数年，维修备件于库时间跨度也长达数年之久，且逐步跌价至残值为零，周转备件的跌价损失构成维修服务响应速度的材料成本。由于备件于持续跌价过程中时价难于评估，财务也就很难对库存维修备件作跌价处理。售后服务成本呈现鲜明的滞后性和隐蔽性，而隐性和滞后的问题于管理中往往容易被忽略因此，维修备件作为库存资产的管理和生产材料库有很大的不同，难度相当大。2、维修备件成本的财务处理财务制度规定企业应从当年利润中提取壹定比例的库存跌价准备金。准备金制度是壹种防范危机的补救措施，即对库存资产不定期的盘点、评估，资产跌价损失部分以准备金填补，确保资产质量。准备金模式的本质就是承认售后服务成本的滞后性，且于随后的日子里逐步摊销。从资产的风险防范、安全性见，这种制度很不错。从管理的角度见，准备金的提取相当灵活，是壹种缺点许多企业运营者出于业绩考核、分配的需...