呼叫中心技术方案呼叫中心系统技术方案目录第1章概述.............................................................................................................................31.1项目背景................................................................................................................................31.2解决方案................................................................................................................................31.3功能特点................................................................................................................................4第2章系统主要功能列表.....................................................................................................62.1自动语音应答........................................................................................................................62.2通话录音................................................................................................................................72.3来去电弹屏............................................................................................................................72.4客户资料管理........................................................................................................................72.5数据库定时备份....................................................................................................................7第3章管理制度.....................................................................................................................83.1总则........................................................................................................................................83.2工作管理................................................................................................................................83.3工作职责................................................................................................................................93.4工作程序................................................................................................................................93.5安全和保密..........................................................................................................................10第4章系统报价...................................................................................................................102呼叫中心系统技术方案第1章概述1.1项目背景随着公司快速发展，用户数量和服务要求的不断提高，原有传统电话系统和服务方式越来越显得简单、低效，已经不能高效处理客户所提出问题，满足公司进一步发展的需要。数据统计、数据分析、量化指标、客户资料累积难以完成，后续的量化管理、标准化服务流程、客户营销、客户关系管理难以进行。因此，传统的电话服务方式已不能满足日益增长的公司用户需求，为了提高服务质量，提高工作效率，减少人员投入、降低运营成本，必须采用新的服务方式，而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的智能呼叫中心。本方案初期容量设置为1.E1接入，三十呼叫中心坐席1.2解决方案通过建立多功能、高效的智能呼叫中心系统，以网络QQ、业务邮箱等辅助工具为客户提供高效、准确的信息咨询以及技术问答等服务应用程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和熟悉系统操作的人工座席，最大限度地解决用户所提出问题。(1)办公地点选择首先办公地点考虑到后期扩容，应可以容纳30人以上同时工作，并配有较为方便的通讯线路。同时呼叫中心的场地与公司其它各部门的办公区域最好是在同一个场地或...
