呼叫中心建设方案VIP免费

广州XX网络科技有限公司A.【外呼项目团队】1.团队架构图PrepareByXTLW常规坐席建设方案项目主管业务管理质量监督培训部2.人员配置①--管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员②--服务专员按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富按性别划分：男女比例为3：6B.【岗位职责】（1）培训质量组：1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘2、制定培训计划并进行基础课程的培训3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定4、组织员工定期业务测试及考核5、培训情况、成绩记录及归档6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结7、竞争激励机制的制定PrepareByXTLW运营管理项目小组长质检班长现场管理领班专员质检员8、其他有关培训的组织与实施(2)项目管理组：1、制定本项目运作每月计划2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派3、做好新入职员工的业务培训4、做好实习期员工的业务考核与评定5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况6、深入现场及时了解情况并做指导7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原因分析8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议(4)班长岗位职责1、人员管理方面职责对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理监督本组成员遵守机房管理制度及纪律做好本组员工考勤其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质听从项目负责人有关业务运作的工作安排项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常做好日常报障(5)客户服务代表岗位职责1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识C.【管理理念和制度】（1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务只有人性化的管理，才有人性化的服务PrepareByXTLW（2）现场管理概述人性化的管理人性化的管理弹性排班制弹性排班制员工职业生涯设计员工职业生涯设计各种规章制度，员工职责各种规章制度，员工职责（3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度：管理制度：1.1.弹性排班制度弹性排班制度2.2.会议制度会议制度3.3.考勤制度考勤制度4.4.保密制度保密制度5.5.服务质量考核制度服务质量考核制度制定标准的服务规范和业务规范；制定标准的服务规范和业务规范；确定服务质量考核指标；确定服务质量考核指标；服务质量监控；服务质量监控；a)a)人工监控人工监控内部监控内部监控----质检员日常检查；职能部门专项；质检员日常检查；职能部门专项；定期检查；高层管理人员不定期抽查；定期检查；高层管理人员不定期抽查；外部监控外部监控----客户投诉；客户满意度调查。客户投诉；客户满意度调查。b)b)系统监控系统监控全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。间等。6.6.培训制度培训制度a)a)岗前培训岗前培训ψψ职业生涯设计职业生涯设计ψψ基础素质培训基础素质培训ψψ业务知识和技能培训业务知识和技能培训b)b)在岗培训在岗培训ψψ服务技巧培训服务技巧培训ψψ新业务培训新业务培训PrepareByXTLWψψ针对性培训针对性培训c)c)转岗转岗//晋升培训晋升培训ψψ管理技能培训管理技能培训d)d)待岗培训待岗培训e)e)人员储备计划人员储备计划D.【培训体系】1、培训是关键和核心先有员工服务，然后才有顾客服务；第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、培训员工的三个方面培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和...