万科保修系统介绍(侯振宇)VIP免费

25/1/11沈阳万科保修系统介绍兰乔客服：侯振宇•目录•一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介；•二、售后保修作业指引；•三、保修合作伙伴资源情况；•四、本次培训课程内容介绍一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介；（一）、万科保修系统组织架构1、沈阳公司客户关系部2、项目客户服务中心（二）、岗位工作职责简介；1、客户主管职责；2、保修工程师工作职责；3、客户经理职责；1、沈阳公司客户关系部组织架构矩阵式管理客户关系部经理：韩蕊经理助理：李海峰活动、社团、入住：李广志万客会小组：高级专业经理：杨莉（兼）新榆客户服务中心金域蓝湾客户服务中心兰乔客户服务团队：侯振宇、支勇、许午、刘海金、王斌新里程客户服务中心四季/魅力客户服务团队：鄂大鹏、刘颖、王跃飞、姜述峰李勇网站、会员吴鹏保修统筹、数据库、6+2、信息工作：胡颖、赵子巍项目总经理：李季项目总经理：杜洋项目总经理：潘猛项目总经理：潘猛项目总经理：高波涛万科城客户服务团队：郑连州、陈晶、艾崇晶、刘飞宇张子龙何建利孟猛项目总经理：殷传生2、目前项目客户服务中心组织架构负责人：***投诉总负责人：**客户经理：**一、二期保修工程师：**三期、公寓保修工程师：**保修监理：**保修监理：**保修监理：***保修监理负责人：**保修监理：**保修内业：**•三、岗位工作职责简介；•一、客户主管职责；•二、保修工程师工作职责；•三、客户经理职责；一、客户主管职责•1、统筹项目客户服务工作，对客户服务工作最终结果负责；•2、保修团队的管理：保修工程师、客户经理、保修内业日常工作指导和绩效考核；根据考核情况及时进行调整人员安排。根据项目工程交付各阶段安排片区工程师、保修监理，整体统筹管理保修监理、保修施工单位以及外委维修单位。•3、统筹项目整体投诉工作，共同决策项目重大投诉处理。•4、制定年度客户满意度提升计划并安排具体实施，过程跟踪推动，阶段结果判断及调整，协调和整合资源，促进目标达成。•5、检查和考核信息接收、反馈、保存的情况，根据实际情况及时进行调整。•6、组织实施项目交付、工程前期介入相关事宜，跟踪推动物业、工程等其它部门完成相关工作的实施；•7、组织对前期出现的缺陷问题进行整理总结，并反馈给相应部门，推动跟踪改进措施，规避后续风险；•8、经常性向员工传递万科客户理念，根据情况安排员工培训和学习，不断提高团队专业素质以及工作士气。•9、为项目客服制定年度及阶段工作目标和计划。掌握客户动态，随时修订计划，确保年度目标达到。二、保修工程师工作职责•一、负责项目片区保修工作运行，对保修结果负责。•二、工程质量类客户投诉处理•三、保修团队管理•四、6+2相关工作•五、缺陷反馈及经验总结一、负责项目片区保修工作运行，对保修结果负责。1、沟通、查看与业主沟通、现场查看和取证。2、维修方案确定：根据现场查看情况进行原因分析，协调施工单位及公司工程、设计等相关专业部门确定维修方案。3、维修方案实施：派发《维修服务单》或《零星维修操作单》，安排、跟踪、管理保修监理及维修人员按维修方案进行维修，检查过程控制——《维修工程控制单》。对于施工单位违反《保修公约》中相关约定或施工单位无力进行维修的报修问题，可签发《零星维修操作单》，安排外部委托维修单位进行处理。4、维修结果验证：对监理初验合格的的维修进行最终验收，把握标准，联系业主验收并请客户在《维修服务单》上签字确认。封闭维修操作单和CIM；二、工程质量类客户投诉处理•负责负责处理责任区内工程质量类问题的投诉。•与业主沟通，了解诉求，分析、洽商，对于业主不配合维修或拒绝接受维修的情况，保修人员负责起草《维修通知函》，送交业主签收；如业主拒收，则以特快专递形式送达。最终与业主达成一致。与责任施工单位及业主就损失及维修方案等事宜进行协商，起草和签订《补偿协议》、《质保期内工程质量投诉、保修通知函》。•负责把握责任区内客户情况，及时预控风险。三、保修团队管理•1、保修监理日常管理和考核•安排工作，组织保修监理实施，培训和考核。组织监理例会，与监理人员的日常沟...