重型汽车售后服务体系分析VIP专享VIP免费

第16卷第2期2008年6月山东交通学院学报JOURNALOFSHANDONGJIAOTONGUNIVERSITYVol.16No.2Jun.2008收稿日期:2008-03-24作者简介:景海芳(1972—),女,山西大同人,长安大学硕士研究生,主要研究方向为企业管理.重型汽车售后服务体系分析景海芳,阮本超(长安大学汽车学院,陕西西安710064)摘要:通过市场调研、数据收集等方法,构建出适合重型汽车的售后服务体系,包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现“服务备件网络化”管理、加速服务网络的建设、加大对售后服务人员的培训力度、重视顾客需求和客户关系管理6个方面。并对构成体系的诸因素进行了分析。关键词:重型汽车;售后服务体系;服务网络;客户关系中图分类号:F407.471;U469.2文献标识码:A文章编号:1672-0032(2008)02-0022-04据专家分析,企业出售整车只赚了消费者20%的钱,还有80%的钱滞留在以后的售后服务中[1]。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件,企业要想具有竞争优势,除了高质量的产品外,还需要打造企业的服务品牌,这已成为汽车生产厂家的共识。轿车的售后服务体系多以4S店或特约维修服务站为主[2];重型汽车的售后服务体系与客车有相似之处,都强调服务网络和备件供应,但客车售后服务管理基本是一种松散的协议关系,这种服务体制最大的问题是客车厂家对协议服务站的服务质量难以控制,特别是对一些新开发的销售区,产品用户迅速增加,但由于其服务缺乏预见性,建站滞后,配件贮备基数失衡,容易影响市场的进一步扩张[3]。目前重型汽车的售后服务未形成系统的理论体系,本文从中国重型汽车的“亲人”服务为着眼点,参照其服务信息化平台的建立、服务网络的优化组合、配件的保障能力、售后服务人员的培训和新的管理模式等,构建重型汽车售后服务体系的框架,并对该售后服务体系进行了分析。1售后服务体系分析基于市场调研,对目前重型汽车售后服务中存在的问题进行综合分析,建立重型汽车售后服务体系的框架,如图1所示。1.1在企业内部深入贯彻服务理念图1重型汽车售后服务体系框架图售后服务要做到位,首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念,让企业员工在这种理念下为顾客服务,更好地保障客户价值最大化。客户价值最大化是衡量用户满意度的具体体现[4]。服务不仅仅是出现问题就到现场修车这么简单,而是为用户提供一整套的购车、用车、服务和培训的解决方案,减少用户的使用成本,提高运营效率,完成用户利润目标,提升用户价值,使用户价值最大化,即客户价值=营运总收入-购车总成本-车辆维修保养总成本+二手车转卖收入要保障客户价值最大化,服务方面的5个要求是:1)保证服务速度。保证每次的技术支援、现场服务和备件支持要及时。2)确保服务精度。确保售后服务精益求精,严把质量关,保证“零缺陷”的配件到达消费者手里,提高企业知名度,形成企业的无形资产。3)加大服务深度。根据企业相关的服务政策提供最到位的标准服务或增值服务。4)扩展服务广度。创造性地引导用户需求,开拓新的市场。5)提高服务高度。服务的质量和效果要高于从前的自己、高于竞争对手及高于用户的期望。而且服务的高度是建立在服务的速度、精度、深度、广度等基础上的,是服务的进一步提升。1.2实现“服务备件网络化”管理备件供应是售后服务工作的主线,快速、高效、及时、规范是售后服务的基本要求,为了能够实现这种目标,就要在全国范围内真正实现“服务备件网络化”管理。“服务备件网络化”管理包括3方面的内容,即备件供应网络化管理,备件的投放、补充与管理网络化管理,服务调度网络化管理。“服务备件网络化”管理有2个主要的工作流程,即备件供应流程与服务调度流程。1)备件供应流程。其流程图如图2所示。①服务点报修时,若自备件不足需调配件,需在报修单中填写调配件明细。②服务中心调度处进行审核。审核通过后,通知分公司备件库对调件单受理,形成发货单,分公司备件库即可联网看到调件需求的明细、服务点的名称及相关发货资料。③如分公司备件库有货,直接从分公司发货,如分公司无货,则将发货单自动转至本部的应急库。④应急库接到发货单后,立即组织备件并直接向服务点发货。若应急库也无货,将自动提交至计划处,形成急用件调件单。制造商每天要对急用件...