宇通重工客户信息服务系统项目启动大会_v3.1VIP专享VIP免费

宇通重工客户信息服务系统启动大会*项目背景与目标*项目内容规划*项目组织与职责*实施计划与方法会议议程项目背景与目标“客户信息服务系统”即“CRM”•调研时间：该项目从三月份开始调研到6月份立项并筹划招标。•调研范围包括：–行业外：金融、电力、宇通客车；–行业内：徐工、三一、中联、斗山；–公司内部：所有事业部、信用管理中心、担保公司、呼叫中心等。项目背景—立项调研项目背景—立项调研•行业外调研结果：–金融、电力等行业实施CRM项目，虽投入大（包括人力、经济），产出也明显，有效提升了客户关系管理效率、提升客户满意度；–宇通客车CRM项目有成功也有发展空间。项目背景—立项调研•行业内调研–行业客户特性：个体户占比80%以上。客户信息单一分散，需要系统平台进行维护、汇总、更重要的是分析。–付款方式：按揭融资占比80%。客户还款风险大，需要有利工具进行预警、提示、分析。并且将来设计根据付款逾期遥控车辆的GPS。–行业其他企业：重工行业中，据不完全调查，徐工、三一和中联等都在实施CRM。通过利用该系统，公司客户关系及销售业绩得到了提升。•宇通重工销售特点符合行业现象–目前订单、出货管理、回款等售中作业已经在SAP系统中进行了管理，但售前的客户销售信息、销售日志的管理还是手工方式，信息无法有效支撑要货计划的制定；–售后服务的服务派工、产品档案、备件发放、备件库存管理等流程需要进一步的优化，以提升服务的整体效率。目前使用的“售后服务系统”也正存在功能升级的需求。–市场竞争报告分散在各自电子或纸质文档中。没有积淀、或者没有纵向或横向的分析的平台。项目背景—CRM实施根本所在及过程艰巨•什么样的企业适合做CRM？–在销售上没有明显高出竞争者的竞争优势者，在市场中没有绝对垄断地位者。如“力士乐”没有考虑做CRM。–通过CRM，帮助这些企业提升销售效率和业绩。•CRM实施的艰巨及关键–其他行业实施的艰巨•客车的成功与有待摸索的模块；•三一08年至10年CRM上线后没有实施成功，耗费人力物力，10年底重新再启动至目前比较成功；•银行、电力部门实施推动过程的艰难；–关键点：•前期为销售服务的业务蓝图规划；•人制最重要。上线后，从上至下的贯彻执行。•CRM是销售战略目标的武器装备。–公司提出了2020年实现200亿的战略规划，为此我们营销流程与营运效率必须进一步提升，CRM是实现销售提升的“有利武器”；•选择合适的CRM系统。–选择微软平台的原因：微软平台的界面与我们用的WINDOWS界面一致，有用户友好、熟悉的感受，用户可以快速掌握操作；–选择有经验的实施合作顾问方：苏州瑞泰信息技术有限公司比较成功地帮助徐工实现CRM项目，在业务规划和实施经验上有优势。CRM是宇通重工战略目标的需要项目目标关键指标实现途径销售CN覆盖度>3CP覆盖度>1.5客户管理、信息及时报备、销售日志CP信息转化率>50%【建议】效度模型、销售漏斗、订单例会与赢/丢单分析要货计划准确率>70%【建议】生产周期缩短、销售信息管理、基于销售信息的预测服务提高配件计划准确率，降低事业部配件储备库存20%各服务网点借用库存、备件历史消耗数据、服务网点车辆保有量、备件储备管理制度备件库存周转提升10%备件借用管理、各地及时的备件库存信息、备件储备管理制度明显提升服务处理效率短信的整合、流程优化、产品档案、服务人员/服务站直接填写服务单明显提升故障分析准确率和报表产出效率故障模式库、及时的服务单填写、故障分析报表建立集成的营销管理平台，优化售前、售中、售后的管理，建立公司统一的客户信息档案管理，建立行业市场竞争分析资讯收集及分析平台，并在铲土事业部上线半年后达成以下关键指标：项目内容规划MicrosoftDynamicsCRM平台SAP查询分析：市场/销售/服务/备件客户管理销售信息回款控制销售计划销售日志产品档案服务受理报修服务备件计划市场信息采集产品改进建议沟通渠道协同门户手机短信电子邮件智能手机服务人员市场人员服务站销售人员客户GPS呼叫中心市场活动管理市场数据分析备件申请备件发运旧件返厂定期保养回访管理费用结算呼叫中心宇通重工CRM总体架构合同/发车咨询/投诉备件销售...