酒店前厅部基础考核试题和情景练习题VIP免费

前厅部基础考核试题时间：60分钟分数：120分姓名：得分：一、填空题（每空1分，共25分）1、我们酒店总机电话；酒店传真号码；2、我们酒店一共有间客房，其中A座间，B座间；XT代表；ED代表；DS代表；A座3楼有两间没有浴缸的房间分别是、；A7、8、9、10电梯两旁的房间分别是房和房；我们酒店没有窗户的房间分别是：；3、客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：4、Overbooking是指；D.N.D.是指Noshow是指；Cancellation是指；5、客房状态填写：VCVDO-O-O二、选择题（每题1分，共10分）1、在接待服务过程中同见面客人表示尊重、问候、关心的一种礼仪姿势是（）A、问候B、称呼C、操作D、应答2、当有访客寻找某位住店客人，而客人外出，下列哪个做法是不正确的（）A、不能告诉访客有关住宿的资料B、请访客留言C、将访客带到客人房中D、请访客在大厅休息处等候3、前台接待员在给客人报房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）A、从高到低B、从低到高C、从头到尾D、以上都可以4、我们酒店要求接待员不可以浓妆艳抹、要化淡妆，这是酒店对员工的（）A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求5、签证中“访问签证”的代码是（）A、DB、FC、XD、L6、外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）A、马来西亚B、新加坡C、日本D文莱7、英文缩写IDD是什么意识（）A、直拨国际长途电话B、维修房C、国内长途电话D、长住房8、接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）A、铃声不得超过3声便拿起话筒B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候D、耐心倾听9、以下房间中没有暖气的房间是（）A、A1508B、A1109C、A1226D、A110510、“客人坐着我站着，客人吃着我看着”，这反映了服务人员和宾客之间（）A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系三、名词解释（每小题5分，共20分）1、仪容仪表：2、夜审：3、退未结款：收未结款：4、登记入住：四、前厅服务用语（每小题3分，共计15分）1、Whatkindofroomwouldyouliketoreserve中文：2、Haveyougotabooking中文：3、Howwouldyouliketopaysirincashorbycreditcard中文：4、It’s8.10YuanRMBforoneUSdollar中文：5、HowlongwillyoubestayingMayIknowyournameWouldyoupleasesayitagain中文：五、问答题（每小题5分，共25分）1、请用文字简述为宾客办理入住流程和为宾客开门流程。答：。2、请用文字描述我们酒店A座楼层的房间特点。答：。3、请用文字描述接听和拨打电话的规范流程。答：。4、请用文字描述团体接待流程和团体接待主意事项。答：。5、请写出以下酒店分机号码：总办、陈总、郭总、动力工程部、房屋中心、保安部、人事部、财务出纳、沐足、桑拿、中餐厅，商务中心、策划部、酒店仓库、商场、团队开发部、渠道开发部、商务外勤开发部孙总、茅屋、宿舍、六：辨析题（每小题5分，共15分）1、情景画面：一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小娆马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码2818告诉了他。过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是2818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把2818房钥匙交给了那男青年。晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，问：A、这个情景剧中哪里出现错误了？为什么接待员几次都错了呢？如果是你你该怎么做？B、我们学到了什么？2、一位住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？3、情景画...