东风实业物资贸易公司雪铁龙4S店维修车间工作情况——资料四东风实业物资贸易公司雪铁龙4S店维修车间工作情况前言将4S店维修车间作为此次课设的考察地点基于两点：1、对《经济半小时》栏目报道的4S店配件价格的内幕结合本地情况，做一下了解；2、增加一下4S店维修车间维修保养情况的了解，为研究二手车翻新、交易等收集一些感性的资料。在实地的调查过程中，我们将注意力更多的放在了信息的广度上，先增加一些了解，时机成熟以后再做更深一步的调查。正文一、研究目的本次调查的目的主要是了解4S店维修车间的组成及工作情况，其中包括组织结构、工作流程、业务情况、工作效率。组织结构为人员的配备以及技术人员的技术能力对车间的影响；工作流程：车间工作的基本流程和工作流程对工作效率的影响；业务情况：业务构成及其各自在总业务量中所占的比例；工作效率：机修工的工作时间组成及各自所占的比例。在这几个方面，进一步了解4S店维修车间的工作情况。二、研究的方法本次调查采用抽样调查法、直接访问法和现场观察法（自然环境中的观察方法）。采用此方法基于两点：1、二手资料较少，且与本地实际情况切合度不够；2、直接访问法和现场观察法（自然环境中的观察方法）相结合。首先，直接性强、真实性高。被观察者不被观察者影响，使被观察者动作自然，所获得资料准确性高。同时，直接性强，简单易行。由于直接访问法与被访对象面与面的交流而且灵活性较强，进一步增加数据的真实性；其次，调查成本小，有深度。调查对象比较少，避免了成本过高的问题。直接与被访对象交流不仅增加了数据的真实性而且验证被访者每个动作的意图。直接访问法与现场观察法形成良好的互补。二、调查资料统计与分析（一）、组织结构表1.1工种人数服务经理1设备保管员1技术专家1接车员3配件管理员2费用结算员1钣金工3机修工10合计22表1.21服务经理设备管理员技术专家接车员配件管理员费用结算员机修工钣金工东风实业物资贸易公司雪铁龙4S店维修车间工作情况——资料四维修车间的组织结构由三级构成。维修车间的所有工作直接向服务经理负责；第二级各职能部门负责各个板块的业务；唯一例外的是由技术专家统领的职能板块。技术专家领导的第三级由机修工和钣金工组成，而其他职能板块没有下一级的业务单元组成部分。表1.3维修车间人员分类管理23%技术63%服务14%管理技术服务将车间职能人员按照管理、技术和服务三个类别分类，其中管理人员包括服务经理、设备保管员、配件管理员和费用结算员；技术人员包括技术专家、钣金工和机修工；服务人员包括接车员。按照分类可以看出技术人员占了三分之二还要多一点，管理人员占到23%比服务人员还有多9个百分点。由于维修车间的技术导向，技术人员在整个车间的数量及所占的比例毫无置疑位于首位。但是服务人员偏少却在一定程度上影响了工作效率。这一点将在分析工作效率的环节展开。表1.4各工种所占比例5%5%5%14%9%5%14%45%0%10%20%30%40%50%服务经理设备保管员技术专家接车员配件管理员费用结算员钣金工机修工工种比例表1.52东风实业物资贸易公司雪铁龙4S店维修车间工作情况——资料四7%21%71%技术专家钣金工机修工由表1.4可以看出由技术专家领导的职能板块中，机修人员占到整个车间人数的45%；由表1.5可知，机修工在本职能板块中占到本版块人数的71%。机修工成为车间中最庞大的人群。机修工主要的工作是对车辆进行保养和维修；钣金工则除了对车辆进行喷漆、外形修复之外还负责内饰的更换和精品安装等服务内容。由人员的配置可以推断出，维修车间的主要服务内容基本上以定期的保养和车辆维修，钣金工的服务内容则较少，主要以喷漆和外形修复为主。这一推断和实地调查期间观察并统计的内容完全相符。（二）、工作流程表2.13东风实业物资贸易公司雪铁龙4S店维修车间工作情况——资料四在整个工作流程中存在两个信息反馈环节：第一个，1-2-4-5-6环节，是对实际车况与车主反映状况不符合而进行的信息交流。这样就避免了车主对车况判断失误或者是对汽车知41接车员询问车主车辆状况6机修工/钣金工得到车主确认11机修工/钣金工在配件管理处领取配件7接车员在维修单上记录维修...
