通信公司服务交流材料编者按：本文主要从零三四服务创新夯根基；落实精细管理、把简单留给客户；掌握牢固业务知识，服务广大移动客户；热心开展公益活动，创建一流服务环境进行讲述。其中，主要包括：时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务、空间距离，即将高柜台改为低柜台、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务、简化业务流程，“简单”服务客户、以“4w”服务为主线，落实服务规范、加强服务考核，确保各项服务内容落到实处、以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”、服务特色个性化，服务态度亲情化、为客户节约了时间，挽回了损失、建立服务规范、评选月服务明星等，具体材料请详见：没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市场，企业就没有生命力。****分公司****一直以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化，全面提升营业部的服务水平。一、零三四服务创新夯根基在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，****急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零.三、四”的服务理念。“零.三、四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”服务理念包含了三个内涵：第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，第1页共6页在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗。”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零.三、四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。二、落实精细管理、把简单留给客户围绕营业前台和客户经理的工作性质，****经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试：1、简化业务流程，“简单”服务客户。用户对移动服务的感知度，除网络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力，而且影响了前台服务效率和服务水平。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。第2页共6页从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩。1）简化流程标准：正常业务一台清，限时受理完毕；异常业务中...
