目录前厅部组织机构图………………………………………………1前厅部经理岗位职责标准………………………………………2大堂副理岗位职责标准…………………………………………3前厅领班岗位职责标准…………………………………………5前台接待员岗位职责……………………………………………6总机话务员岗位职责标准………………………………………7行李员岗位职责标准……………………………………………9迎宾员岗位职责标准……………………………………………10商务中心服务员岗位职责标准…………………………………11预订员岗位职责标准……………………………………………12前台礼宾员的服务流程…………………………………………13前台接待员的服务流程…………………………………………14前台商务中心服务流程…………………………………………15预订员服务流程…………………………………………………16商务中心工作流程………………………………………………18接待员工作流程…………………………………………………19总机工作流程……………………………………………………20前厅收银员操作流程……………………………………………21前厅人员规章制度………………………………………………22VIP客人接待流程及标准………………………………………25总机电话服务标准用语…………………………………………27前厅部组织机构图前厅部经理1人大堂副理2人(女)前台接待员6人总机接线员3人商务中心文员2人(女)礼宾部6人前厅部核编人数：20人前厅部经理岗位职责标准报告上级：房务经理督导下级：大堂副理(前厅领班)职责规范：1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。向房务部经理（副总经理）负责。2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下降低各项用品的消耗。4、协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。门僮2人(女)行李员4人(男)11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。12、掌握房间预定情况及当天客情。13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。大堂副理岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：前厅领班职责规范：1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名。处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据酒店有关规定和授权处理。3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做VIP客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。7、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派的工作。15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。16、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。17、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。20、向管理层反应有关员工表现和客人意...
