ONEKEEPVIEW前厅服务与客房管理仇学琴第十四章概要课件•前厅服务概述•客房预订服务•前厅接待服务目•客房服务与管理•前厅部的沟通协调•前厅部的管理与培训录01PART前厅服务概述前厅部的地位与作用010203接待中心形象展示沟通桥梁前厅部是酒店接待客人的第一站，负责客人入住登记、咨询等工作。前厅部是酒店形象的展示窗口，客人的第一印象往往来自于前厅的服务和环境。前厅部是酒店内部各部门之间的沟通桥梁，协调客房、餐饮、娱乐等部门为客人提供优质服务。前厅部的主要任务客房预订入住登记客户服务收银与结账接受客人预订，为客人保留合适房间，确保客房资源的合理分配。为客人办理入住手续，分配房间，提供必要的信息和协助。提供咨询、行李寄存、订票、洗衣等服务，满为客人办理离店手续，结算房费和其他费用。足客人在酒店期间的需求。前厅部与其他部门的关系与客房部的关系与餐饮部的关系客房部负责客房的清洁和维护，前厅部需要与客房部保持密切联系，确保客人入住的房间符合标准。餐饮部负责提供餐饮服务，前厅部需要为客人推荐餐厅、安排用餐等。与娱乐部的关与财务部的关娱乐部负责提供酒店内的娱乐活动，前厅部可以为客人推荐娱乐项目、安排活动等。财务部负责酒店的财务管理工作，前厅部需要与财务部合作，确保客人的付款及时入账，并处理相关财务问题。02PART客房预订服务预订的渠道和种类直接预订代理商预订预订的种类客人直接与酒店联系，通过电话、传真、电子邮件等方式进行预订。客人通过酒店代理商进行预订，代理商可能是旅行社、预订网站等。单人房、双人房、套房等，根据客人需求选择不同的房型。预订的程序和注意事项预订程序客人提供入住日期、离店日期、房型、数量及特殊要求等信息，支付预订费用。注意事项确认客人姓名、联系方式、入住日期和离店日期等信息，确保信息准确无误。预订的变更和取消预订的变更如果客人需要更改预订信息，应及时与酒店联系并支付相应费用。预订的取消如果客人取消预订，应及时与酒店联系并了解退款政策。03PART前厅接待服务接待的准备工作安排房间根据客户的需求，前厅工作人员需要提前安排好房间，并确保房间的清洁和设施完备。了解客户需求在接待前，前厅工作人员应了解客户的需求，包括入住时间、房型、房间数量等，以便为客户提供更精准的服务。准备资料前厅工作人员需要准备好客户资料、入住登记表等相关资料，以便客户入住时能够快速完成登记手续。接待的服务流程迎接客户介绍酒店设施和服务在客户入住后，前厅工作人员应向客户介绍酒店设施和服务，以便客户能够更好地享受酒店的服务。前厅工作人员应热情迎接客户，并主动询问客户的需求和提供帮助。办理入住手续客户在提供有效证件和支付房钱后，前厅工作人员应快速、精确地为客户办理入住手续。接待的后续工作定期回访整理客户资料总结经验教训在客户离店后，前厅工作人员应定期回访客户，了解客户的满意度和收集客户的建议。前厅工作人员应及时整理客户资料，以便为客户的再次入住提供更好的服务。前厅工作人员应对每次接待服务进行总结，找出不足之处和经验教训，以便提高服务质量。04PART客房服务与管理客房的类型和布局01020304豪华套房标准套房单人间多人间提供宽敞舒适的居住空间，配备高档家具和设施，满足高端客户需求。具备基本设施，适合普通客人入住，价格相对实惠。提供一张床和一个独立卫生间，适合单身客人或预算有限的客人。提供多张床，适合多人共同入住，常见于学生宿舍或青年旅社。客房的清洁和维护日常清洁设施维护每天清理房间，更换床单、毛巾等用品，保持卫生间清洁。定期检查房间设施是否正常，及时维修损坏的设施，确保客人正常使用。定期深度清洁消毒措施包括清洗地毯、擦拭家具、清定期对房间进行消毒处理，确保客人健康安全。洁窗户等，确保房间卫生质量。客房的设施和服务免费Wi-Fi电视娱乐设施提供高速稳定的免费Wi-Fi服务，满足客人提供电视、音响等娱乐设施，丰富客人的休闲时光。上网需求。24小时热水供应叫醒服务确保客人随时可以享受热水服务。提供叫醒服务，确保客人不会错过重要行程或会议。05PART前厅部的沟通协调与客...
