商场导购员手册课件目录•导购员的客户服务技巧•导购员的日常行为规范•导购员的销售目标与考核•导购员的职业发展路径01导购员的角色与职责角色定位010203引导者销售员品牌代表导购员是顾客在商场的引导者，帮助顾客找到所需商品并介绍相关信息。导购员负责推销商品，提高销售额和顾客满意度。导购员是品牌形象的代表，需具备良好的职业素养和专业知识。职责概述产品介绍售后服务导购员需熟悉商品，向顾客介绍产品的特点、性能和使用方法。导购员需提供售后服务，处理顾客的投诉和问题。01020304接待顾客促进销售导购员需主动、热情地接待顾客，提供咨询和帮助。导购员需积极推荐商品，提高顾客购买欲望，达成销售目标。服务理念顾客至上诚信经营导购员应始终以顾客为中心，提供优质的服务。导购员应遵守商业道德，维护品牌形象和信誉。专业素养导购员需具备丰富的商品知识和良好的沟通技巧。02导购员的基本素质良好的沟通能力善于倾听清晰表达有效沟通导购员应具备良好的倾听能力，理解顾客的需求和问题，并提供准确的回应。导购员应能够用简洁明了的语言向顾客介绍产品，避免使用过于专业的术语。导购员应具备良好的沟通技巧，与顾客建立良好的互动关系，提高沟通效果。专业的产品知识熟悉产品掌握市场动态不断学习导购员应对所销售的产品有深入的了解，包括产品特点、性能、使用方法等。导购员应了解市场动态和竞争对手的情况，以便更好地向顾客推荐产品。导购员应保持学习的态度，随时关注产品更新和市场变化，提高自己的专业水平。优秀的团队协作能力共同成长导购员应与同事分享经验、互相学习，共同提高销售技巧和服务水平。协作意识导购员应具备强烈的团队协作意识，与同事密切配合，共同完成销售任务。积极配合导购员应积极配合团队的工作安排，共同应对挑战和变化。良好的应变能力灵活应对情绪控制机智处理导购员应具备灵活的应变能力，能够应对各种突发情况和顾客投诉。导购员应能够控制自己的情绪，保持冷静和理性，避免因个人情绪影响工作。导购员应能够机智地处理各种复杂问题，采取合适的措施解决问题和满足顾客需求。03导购员的客户服务技巧接待客户技巧热情友好保持微笑，主动向顾客问好，让顾客感受到热情和关注。耐心倾听认真倾听顾客的需求和问题，不要打断顾客的发言，给予充分的关注。了解需求通过询问和观察，了解顾客的购买需求和偏好，以便更好地推荐产品。产品介绍技巧专业知识熟悉产品特点和优势，能够准确、详细地介绍产品的功能和特点。演示展示通过现场演示和展示，让顾客更好地了解产品的使用方法和效果。比较优势将本产品与其他同类产品进行比较，突出本产品的优势和特点。处理异议技巧倾听意见010203认真倾听顾客的异议和顾虑，不要急于解释或反驳。解释原因针对顾客的异议，给出合理的解释和说明，以消除顾客的疑虑。提供解决方案如果顾客有具体的问题或困难，提供可行的解决方案或替代方案。促成交易技巧主动推销在介绍产品过程中，适时地推销产品，引导顾客的购买意向。优惠促销向顾客介绍商场的优惠促销活动，以吸引顾客的购买欲望。促成交易在顾客犹豫不决时，主动提出建议或引导顾客做出购买决策，促成交易的完成。04导购员的日常行为规范仪容仪表规范仪容整洁导购员应保持面部、双手、指甲等部位的清洁，保持口气清新，避免使用过浓的香水。着装统一导购员应穿着统一的工作服，佩戴工牌，保持整洁、干净、无破损。发型得体导购员的发型应得体、大方，避免过于夸张或个性化的发型。服务用语规范礼貌用语导购员应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等。热情周到导购员应热情周到地接待顾客，耐心解答顾客的疑问，主动为顾客提供帮助。普通话标准导购员应使用普通话与顾客交流，避免使用方言或过于口语化的表达方式。行为举止规范站立姿势1导购员应保持正确的站立姿势，不倚靠、不摇晃，保持身体挺直。行走平稳导购员行走时应保持平稳、自然，避免急促、慌张的步伐。23手势规范导购员在引导顾客、展示商品时应使用规范的手势，保持自然、得体。05导购员的销售目标与考核销售目标制定分解销售目标将年度销售目标分解为季度、月度...
