医疗纠纷的处理程序医疗纠纷处理程序为进一步完善医院的安全医疗管理制度，结合医疗纠纷理赔处理中心的处理流程，特制订本医疗纠纷处理程序
一、患方投诉程序1、投诉渠道
患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊办公室、医务科、医费办、院办公室等职能部门投诉
临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理
复杂或争议较大的医疗纠纷，应及时向医务科移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中
2、职能部门处理范围：门诊办公室：门诊就诊患者对诊疗有异议；医务科：住院患者对诊疗有异议；复杂或争议较大的医疗纠纷；医费办：对医疗费用有异议者；院办公室
对医生职业道德等有异议者
3、投诉方式：患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等
4、投诉接待时间
患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由行政总值班协调医疗总值班及护理总值班接待
二、职能部门接待处理程序1、各科室医务人员在接到投诉后，需积极处理并做好解释工作，并报告科室相关负责人
复杂或争议较大的医疗纠纷，需向医务科汇报
2、患方来访时，职能部门应做好接待服务工作，作好投诉接待记录、取证工作，并立即对纠纷的性质程度作出评估
可能成为重大医疗争议事件的，应立即告知相关科室负责人，并以口头书面形式报送区卫生局及市医疗纠纷理赔处理中心
对发生治安事件立即报告110
第1页共2页3、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，相关职能部门给予合理的解释，有必要时安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况
假如沟通有效，科室内分析原因，吸取教训
假如沟通无效进入第4条
4、医务科组织相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、
