第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共14页售后部相关制度售后部职责1、在公司的领导带领下完成部门各项工作；2、负责已完工程的售后服务系统维护工作，并向公司提供工程维护反馈信息，统计客户投诉。售后部管理制度1、在岗期间，应主动与同事加强相互之间的配合与协作，共同完成部门工作，离开岗位，必须按规定向部门领导或负责主管报告及办理请假手续；2、实施文明施工，优质服务，文明用语，树企业良好形象；不得和业主和物业人员发生口角。如发生无法做主和损坏公司利益的事情应主动向部门主管报告。以防问题扩大化。3、每月3之前把维修记录单交到部门主管处，逾期不补，罚款50元。4、出现顾客投诉情况，经公司分析案件实际情况，给予当事人罚款50元/次第2页共14页第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共14页一、维修简单工作流程1、在质保期内出现售后服务需求时，根据物业或业主提供的相关信息，电话指导进行解决。实在解决不了问题。需要去现场时应带好相应工具和备件第一时间到达。问题必须在当天解决，对于重大系统问题或公司无相关备件可寻得物业或业主的同意适当延长维修工期。对于超过一个星期的问题必须向部门主管汇报。处理完毕后，在《用户回访单》上写明，由现场负责人（物业部门、业主）签字确认。同时问题也要在维修日志上注明。将损坏的备件进行维修，填写《产品维修记录表》若备件第3页共14页第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共14页无修复价值需交还仓管进行统一销毁。每月初将《用户回访单》装订好上交部门主管处存档，作为技术档案参考。2、在质保期外出现售后服务需求时，根据物业或业主提供的相关信息，电话指导进行解决。实在解决不了问题。需要去现场时应带好相应工具和备件；同时向物业或业主说明由于不在质保范围内需要收取相关费用，严格按照收费标准进行处理，问题必须在当天解决。对于重大系统问题或公司无相关备件可寻得物业或业主的同意另约时间。对于超过一个星期的问题必须向部门主管汇报。处理完毕后，在《用户回访单》上写明，由现场负责人（物业部门、业主）签字确认。同时问题也要在维修日志上注明。回公司将维修费用交到公司财务处。将损坏的备件交还仓库。如果业主需要损坏件可以归还。接到报修信息第4页共14页第3页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共14页保修外收费分析信息保修内解决电话指导修复未解决约定上门时间未解决另约时间故障排查修复第5页共14页第4页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共14页填写用户维保单结束二、公司客户回访中心工作流程公司成立一个顾客回访中心收集所有物业管理公司的联系方式和物业管理中心主要工作人员的信息。不定期和物业管理公司的相关人员进行有效沟通。收集技术员在工作当中的所有信息。做好客户满意度调查。分析和优化维保效率。另一主要工作就是处理物业公司的投诉案件并分析案件。第6页共14页第5页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共14页顾客投诉立即受理、分析解决投诉第7页共14页第6页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共14页顾客明确责任人本公司有效沟通处罚，财务部执行结束顾客回访第8页共14页第7页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共14页收集顾客信息调整应急对策通知售后部执行效果反馈顾客满意结束第9页共14页第8页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共14页三、工程项目移交事项公司所有项目移交物业公司满一年后。以物业接收单为准开始计算。售后部开始正式接收工程维保。工程项目经理根据工程系统内容准备移交资料（包括但不限于竣工图纸、管网图、子系统网络拓扑图、各系统主设备说明书、设备钥匙、软件备份资料、各产品厂家技术员联系方式等等）。填写工程项目移交表。公司质量检查部门...
