售楼中心、样板房服务工作流程第一节售楼中心、样板房服务接待及流程为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。一、服务接待要求：（一）、一级接待：1、一级接待是指由营销总监、公司领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿售楼中心入口处增设4-8名形象岗（根据现场配备的服务人数确定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房门口迎接客人；（二）、二级接待：1、二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名形象岗敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房门口迎接客人；二、日常服务流程要求：1、形象岗迎、送客人1）所有形象岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临”；2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）；3）客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。2、售楼中心、样板房客服员迎接客人：1）当客人行至离售楼中心、样板房门口，微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临”。2）待客人需要进入售楼中心、样板房时，提醒客人：“您好！请您穿上鞋套”，依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入售楼中心、样板房。4）如有售楼员陪同进入，客服员应在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，客服员须主动与客人交流。3、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）。4、客户回顾样板间：如无须讲解时，售楼中心、样板房客服员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。5、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。6、售楼中心、样板房客服员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。第二节售楼中心保洁标准及流程一、售楼中心清洁标准：1．售楼中心保洁工作，应在售楼中心区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。2．及时用尘推推干净售楼中心地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。a)、尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；b)、积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；c)、脏的尘推头要换下清洁干净；d)、有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。3．经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮；4．售楼中心玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作；5．及时...
