城市轨道交通服务质量2————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：第3页共8页浅谈城市轨道交通服务质量摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。关键词：城市轨道交通客运服务服务质量引言城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。一丶城市轨道交通服务质量的现状（一）城市轨道交通服务质量标准的概述城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调第4页共8页一致地制定并实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系。从而满足工作中心目标------安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益（二）城市轨道交通服务的分类1.站厅服务：站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客服务等。2.客服中心服务：客服中心服务主要包括充值服务、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。3.站台服务：站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播，乘客秩序维护等。（三）客运服务的流程1.引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。在一些轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。2.问询服务：车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务。车站的工作人员应向问询的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设置计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等。在一些城市，已经采用了用自动售票机实现售票和部分问询功能一体化的设备。3.售检票服务：目前，世界各国城市提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为轨道交通售票服务的主流形式。采用自动售检票系统替代人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平，并从长远发展角度来看，也可以提高企业的经济效益。4.组织乘降：站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，个别城市已经采用屏蔽门技术，即可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已经有两种新的方法投入运用，一是自动广播系统，当后续列车踏入接近区段时，广播系统自动工作；另一种是在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况及还需几分钟到站。5.出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类...
