客服部工作流程一、投诉报修流程1、一般投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门主管→部门主管落实责任人→事发现场→解决问题→完整填写派工单→返单给部门主管→主管返单前台→前台回访满意程度→记录→存档2、紧急或复杂投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门主管→部门主管→事发现场→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档3、重大紧急突发投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门经理→事发现场（同时上报上级主管领导）→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档4、注解：相关部门指：1、客服投诉直接派单客服助理2、报修维修投诉直接派单工程主管3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅责任人：各部门主管和经理为派单落实责任人。前台接待直接与个部门主管对接工作，不直接与工人对接。回访工作：在规定的工作完成时间标准24小时后回访，对于没有按规定时间完成的工作记录并上报。二、派单范围1、非公共区域——客服助理——1)、日常生活保修（燃气）2)、房屋质量投诉3)、相邻权受侵害（噪音、漏水）2、公共区域——安全部——1）、人员、车辆出入管理2）、小区公共秩序维护（治安、刑事案件）3）、消防安全，防火防盗环境部——1）、环境卫生（楼内、园区内、外围商铺）2）、小区绿化修剪、浇水、防病虫害3）、四害预防和消除财务部——各项费用收取和查询3、公共设施——工程部——（1）公共水管道设施（上水、下水、热水管线）公共电设施（住户以外的公共设施包括电表箱、园区变电箱以及整个电路管线、路灯、楼道灯）（2）业主室内各项有偿维修一汽动能——供暖设施、商铺电增容一汽通信——有线电视、宽带、电话煤气公司——煤气维修维护（暂由物业代管）三、处理住户投诉的时间要求1、一般事件：30分钟内处理完毕2、较复杂事件：3小时内处理完毕3、复杂事件：3天之内完毕（书面通知4、特别复杂事件：与客户另行商定四、业主办理入住的流程（住宅、商铺、车库）业主（入伙通知书、会签单）——前台——填写资料签协议——财务缴纳各项费用——客服助理——库管领取钥匙——客服助理——验房——填写验房单——存档——客服助理——协调售后维修——回访——记录五、车库销售流程有购买意向客户——咨询——商铺管理员——看车库——价格商议——部门经理——总经理——营销部（签署定金协议）——财务交定金——营销部（签署合同）——财务交全款——前台（办理入伙手续）——库管员（领钥匙进门卡等）——商铺管理员——验收房屋——验房单存档——商铺管理员——协调维修——回访——记录六、租金收缴流程1、地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——财务缴纳租金——逾期收取滞纳金2、地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——下发收房通知（到期仍未缴纳）——停止服务——收房七、物业费催缴流程1、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——下发书面停止服务通知——报部门经理——停止服务（无正当理由拒缴）——告知前台——业主缴纳费用——客服助理——告知前台——恢复服务2、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——报部门经理（有问题）——协调解决——财务——业主缴纳费用八、热水费催缴流程财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——财务——业主缴纳费用——停止服务（无正当理由拒缴）八、多种经营办理流程意向客户——咨询前台或客服助理——部门经理——洽谈——财务交费——通知相关部门——到期结束经营九、违规装修及私搭滥建处理流程发现问题——客服助理——现场查看——及时制止——报告经理——协调解决——限期整改——下发书面通知——停止服务（拒不整改）——财务...
