医院窗口科室的礼仪规范广义地说，所谓窗口是泛指一切以窗口的形式向社会提供信息或服务的社会组织。医院向社会提供救死扶伤的医疗服务，因此，医院也可以称作“窗口”。狭义地说，医院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。如导诊、挂号、收费、电梯、探视、门诊药房等科室。医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部分患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻视自己的工作岗位。窗口科室职工美好的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，形象就是总体的印象和评价。医院的美好形象就是社会和广大患者对某个医院的良好的总体印象和评价。而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和广大患者的心目中逐步建立起来的。所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。形象是一种客观存在。梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。形象是一种服务。医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。形象是一种宣传。形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。形象是一种品牌。在市场经济的条件下，拥有一种或几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。如果我们医院的形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成同样难能可贵的形象品牌。形象是一种效益。就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。窗口科室的形象三要素如果把医院形象称为母形象，那么窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。窗口科室的形象是构成医院整体形象的重要组成部分。也是患者对医院形成“第一印象”的关键要素。面孔是人仪表的最主要的部分，是这个人能够区别于那个人的主要特征所在。从窗口的功能来说，医院的窗口科室就是医院的面孔和仪表。因此窗口科室的建设，窗口形象的塑造，在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。构成窗口科室形象的要素包括三个方面：①硬件形象：包括科室服务设施的配置，色彩、光线，向患者提供服务的环境以及员工的工作环境。②职工形象：职工的服饰、仪表、仪容，语言表达，职工的整体素质、业务能力。③服务形象：服务态度、服务质量以及服务效果。这三个要素构成了窗口科室的形象。窗口形象的三个要素当中，除了硬件形象是不可变更的以外，员工形象和服务形象都是可变因素。由于职工的整体素质决定了服务形象的优劣，因此在窗口形象的三要素中，职工形象是决定性要素。由此可见，职工个人形象、窗口科室形象、医院整体形象是有机地紧密联系在一起的。患者进入医院最先得到的信息是视觉信息，他们通过视觉得到的信息，使他们对医院产生即刻的印象，并依此对医院做出初步的判断。如果他们得到的视觉信息大都是正面的，使其赏心悦目，他们就会对医院产生良好的第一印象。心理学认为第一印象是至关重要的。第一印象形成以后，会使人们产生某种心理定势，这种心理定势通常是难以逆转的。形成第一印象的决定性因素就是初次接触所获得的重要信息，以及由此做出的判断。患者进入医院通过视觉最先获得的重要信息是什么呢？除了医院的广场、门诊大厅以及窗口的设置这些硬件以外，就...
