编辑：杨光玲审阅：柴燕餐饮部（签字/签章）1、送餐员应具备的业务知识及注意事项宁波远洲大酒店西餐厅送餐服务流程第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页1.1接听订餐电话应具备的业务知识（一）熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文）。请参见附录一（二）掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。（三）掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。请参见附录二（四）夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销.1.2接听送餐电话注意事项（一）送餐电话铃响三声内要接听，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。（二）接听电话时应专心听取客人所说的内容,在记录本上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否正确。同时要告诉客人送餐大致所需的时间，使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内.（三）宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，送餐餐员才可挂上电话。2、送餐服务程序2.1电话订餐（一）电话响铃三声内接听，（二）接电话向客人问好并报部门（双语）。如：“goodmorning（afternoon/evening），roomservice，mayIhelpyou？你好，送餐服务。”声音要清晰、柔和、自然。（三）接订单前，应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。（四）接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。（五）询问客人食品的特殊要求，如：牛扒几成熟，沙拉配哪种酱，面条类是否配辣椒酱等。（六）主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）。（七）客人点餐单以外的食物时，先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，如满足不了客人时，应表示歉意，并介绍相应的食物给客人（在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。（八）复述客人所点的菜品名称、房间号，告知客人送餐需要的时间（根据第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页食物制作时间而定）30分钟内必须到达客房。（九）在客人放下电话后才挂电话，并向客人致谢。2.2下单备餐（一）根据刚才的订餐信息，准确无误填写订餐单，包括时间、餐别、房间号、人数、送餐员姓名、菜品名称（特殊要求）、数量、价格、服务费（菜品总价×15%）、封单。具体请参见图2—1。（二）确定订餐单信息准确无误后，交与收银盖章（上夜班，收银已经下班时，拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。如送棋牌室，在送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员）。（三）红联送到厨房并强调客人的特殊要求（如菜品出自其他厨房，则电话告知并强调客人特殊要求），（四）准备餐车、铺台布。（五）根据菜品和用餐人数配备餐具（餐具的配备标准请参见附录三）。（六）从收银处取账单，核对账单打印是否完整准确，并询问收银员客人可否挂房账。（七）准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房账）（八）填写房间送餐登记表，具体请参见图2—2（九）菜品出锅后，立即包上保鲜膜（十）客人点叫的食物或饮品不多时，可以用长托盘完成送餐服务（切忌不能用圆托盘，）（十一）此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单（找零）、房间送餐登记表、餐具。2.3客房送餐（一）送餐时应按规定路线行走，尽快的把食物送到客房，以免食物在途中变凉。（二）用餐车送餐进出电梯时，一定注意电梯门槛卡到车轮发生意外。（三）送餐到客人房门时必须核对房间号码是否正确，以免敲错房间而引起不必要的投诉。（四）敲门三下，用适中的音量报“ROOMSERVICE，送餐服务”，后退半步，等候宾客开门（第二次敲门在三十秒以后）。（五）服务员应微笑问候客人，并征询“您好，方便进来吗？”。第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页（六）用托盘送餐，取出食...
