第五章质量管理重点：质量和全面质量管理的概念、6σ（六西格玛）管理、ISO9000及质量管理体系。难点：制造过程的质量控制、控制图和抽样检验法主要内容质量与质量管理全面质量管理质量管理体系及ISO9000族标准质量管理的数理统计方法6σ（六西格玛）管理什么是质量？什么是质量管理？质量管理重要吗？为什么？第一节质量与质量管理质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎一、质量质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力。（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。一、质量如何理解顾客的需求？一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。一、质量质量的唯一标准就是以顾客为中心，让顾客满意。因为顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等方面的综合表现。不同的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样，比如宾馆或饭店，正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等，才会有不同等级（五星级/四星级）、不同特色（偏甜/偏辣）的宾馆和饭店存在。一、质量思考：制造产品质量和服务产品质量的一般特性。一、质量—质量概念的发展质量的概念从狭义的产品质量向广义的企业整体质量（产品、过程、体系和组织）发展：美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”，见下图。阐述了五个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究到销售、服务等十三个环节组成，共处于一个系统；②十三个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进；③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；④产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；⑤所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。质量：适于使用fitnessofuseJuran质量螺旋曲线“Juran质量螺旋曲线”作用：对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展；对于质量优劣的评判，从对产品的检验、评价，发展为对企业质量管理体系的审核或认证。二、顾客顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。（ISO9000:2000）在产品概念的绿色化和质量概念的生态化的驱动下，企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。顾客可以是组织内部的或外部的。顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价于是，发展的可持续性就被提出来了！顾客满意最重要！案例一：家庭仓库公司中的顾客满意美国家庭仓库公司是一家大型的以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种，与家居改善有关的产品应有尽有，价格却比当地五金店便宜20－30％。然而，家庭仓库公司提供的不仅仅是物美价廉的货品，公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系，因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元。公司认为要使顾客满意，就要靠训练有素、热情主动的员工一贯的为顾客提供优良的服务。在家庭仓库公司中，关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7％的年度薪金以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。公司最高层领导已成为保护顾客利益运动的积极参与者。家庭...
