2021医院客服工作年终参考总结五篇合集精选医院客服工作年终总结(一)一、背景：(一)、新版《医疗广告法》公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。(二)、深圳医疗市场竟争日趋剧烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：(一)、客户效劳中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高质量的一体化效劳。(二)、医疗市场竟争的日趋剧烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质效劳和人文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心”的效劳理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高质量的一体化效劳，如此才能保证医院的生存与开展。因此，成立专门的机构医院客户效劳中心，来负责向客户提供一体化的效劳。通过医院客户效劳中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的效劳。三、指导思想：(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建立。(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建立，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵敏多变宣传医院各医疗机构，并进展工程营销。(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服，提高来院客户满意度。四、部门建立：(一)、部门职能1、部门职能定位1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事件营销筹划;4)、在医院配合下开展社区5)、参与医院运营、广告会议;(二)、部门组织建立：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图2、职责分配：五、医院客服部职责：1)、负责参与医院客服工作方式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参与由医院主导的事件营销筹划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;参考医院客服工作年终总结(二)20xx年是医院施行“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹开展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目的、三个确保、七项任务”的总体目的，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳”为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。一、效劳落实按照医院“质量年”的总体部署和治理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常效劳工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院202162人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去号码错误等要素，回访病人4342人，满意者4265人，根本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反响及时率100%。筛查体检病历1049人次，进展追访、健康宣传150人次。受理征询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医征询药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进展了专业知识培训，装备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等治理流程，落实了登记、报告等治理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好效劳临床工作的落实。按照回访和征询受理情况，协同临床科室代出院患者处理健康征询、联络检查、就医等方面征询题320个，协助住院患者协调处理对化验单、药品等方面征询题18个，提出医院效劳改良方面的建议10条，受理协调效劳方面的投诉7起，加强了医患联络，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健认识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客...
