旅游景区管理制度大全公司服务质量评定管理制度15.1总则15.1.1通过内部和外部对公司服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高公司的服务质量。15.1.2本制度适用于游客和公司内部对服务质量的评价。15.1.3服务质量管理评价的分工15.1.3.1公司主要领导负责组织公司服务质量的管理评审工作。15.1.3.2公司办公室协助公司服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。15.1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。15.2服务质量评价分类15.2.1服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。15.2.2内部服务质量评审包括。管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。15.2.3外部服务质量评审包括。第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。15.3服务质量评审方法和程序15.3.1管理评审由公司主要负责人主持，两年至少评审一次，对公司的管理水平、服务质量进行总体评价。15.3.2内部审核由公司主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《公司内部质量评审管理规定》。15.3.3定期巡视15.3.3.1公司办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。15.3.3.2巡视内容包括但不限于公司的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。15.3.3.3巡视内容每两月覆盖一次。15.3.3.4巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；第1页共2页不能现场整改纠正的，由公司办公室进行跟踪验证。15.3.4专题检查15.3.4.1专题检查是指日常管理工作中，公司领导进行的专项检查。15.3.4.2检查前，公司办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。15.3.4.3检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。15.3.5日常检查15.3.5.1各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。15.3.5.2检查应填写相应的记录。15.3.5.3检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。15.3.6外部监督审核15.3.6.1按有关规定，公司每年接受一次第三方的监督审核。15.3.6.2监督审核前，公司主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。15.3.6.3监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。15.3.6.4监督审核中发现的问题，由公司负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。15.3.7游客满意度分析15.3.7.1每次评审前，公司办公室负责组织游客满意度分析。15.3.7.2游客满意度指标由市场部根据公司的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。15.3.7.3分析结果交公司负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。15.3.7.4游客市场调查由市场部进行。15.3.7.5游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。第2页共2页
