民航旅客服务心理学12：客服务心理学研究的对象与任务服务心理学研究的对象理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程心理：个性倾向、个性心理特征航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员民航旅客服务心理学研究的任务示旅客的一些心理规律示服务人员的一些心理规律示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律航旅客服务心理学的必要性与意义必要性：空公司的生存与发展需要心理学航旅客服务工作的性质需要心理学学习民航服务的意义助于实现“安全、正常、服务好”的口号助于掌握旅客服务心理，提高服务质量助于了解自己客服务生理学与其他学科的关系心理学以马克思想主义哲学为指导心理学以普通心理学、社会心理学等为武器心理学以民航旅客服务实践为基础客服务心理学研究的原则与方法原则：观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2)心理活动都是有规律的系发展的原则论与实践相结合的原则方法察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性查法：(1)谈话法(2)问卷法践法：(1)实验室实验(2)自然实验结：航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。航旅客服务人员为什么要学习心理学？航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的系又有区别。航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法：民航旅客服务是社会交往的一种形式会交往健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。民航旅客服务交往的一般特点：有互动性务交往是双方共同活动的结果航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者收信息者→沟通渠道→发信息者想情感的沟通会地位的障碍理因素的障碍语言上的误解障碍客服务交往的工具——语言与非语言言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往简明扼要准确运用礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气：心平气和以理服人：敬语语言系统语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程部表情和身体动作间距离：密切区域15cm—46cm域46cm—120cm域120cm—360cm域400cm—800cm音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，，音质饰与装饰物语言系统使用的差异性客服务交往的特殊性商品性不对等性角色的多维性对象、次数、时间上的不可逆转性生产与消费的同步性结：么是社会交往？它有哪些功能？会交往是人们彼此传达思想，交换意见，表达情感等的需要为目的，运用语言符号而实现的沟通，它在和发展的基本条件。具有保健功能，调解功能，整合功能。是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往的一种形式？航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动，做为一名服务员，应该把本职工作视为一种社会交往并的热情，在与旅客进行交往时应坦诚相待，主动热情，如同跟自己的朋友和亲人一样，热情好客，使务交往中感到轻松愉快样理解服务交往的一般特点？务交往是一种信息情感的沟通，作为信息的沟通，它由“5W”组成，其形式有两种，一种是单项沟通沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染，感...
