IT服务管理体系变更管理流程文件编号：ITSS-15-06版本/版次：V1・0生效日期：2019.6・1制订审核批准版本历史记录版本生效口期修订内容制订者审核人批准人1.目的42.范囲43.名词术语44.变更的分类和分级54.1.变更分类54.2.变更优先级54.3.变更审扌出65.流程角色66.流程86.1.变更管®弼呈862紧急变更受理流程116.3.重大变更受理流程1264变更回顾及改进147.审核15&关键绩效指标(KPI)159.变更管理和其它流程关系1610.参照文件161.目的制定公司变更评价和控制的程序，确保任何变更处于受控制状态；严格管理与IT服务质量和软件开发过程中条件有关的田可变更，维护IT服务的质量、安全和功效。2・范圉本规程适用于所有可能影响公司IT服务质量的安全性、一致性、有效性的变更。3・名词术语＞变更在日常维护中对冲压自动化系统各软硬件IT资源、月艮务等（CI）的变更。涉及合同变更及单独立项的变更不在此流程范围内。＞变更请求单（RequestForChange,RFC）变更申请人填写并提交变更请求。变更请求单中需包含变更的原因、内容、变更的类型、影响分析、采取的计划或步骤等信息。（在下文中称为变更申请）＞变更委员会CAB变更委员会成员由变更委员会负责人（各中心领导X总监、部门经理、变更经理、客户代表、客户方的业务人员、技术专家、咨询顾问等人员组成。具体人员根据每次会议讨论的变更内容而定。4.变更的分类和分级4.1•变更分类变更类型描述标准变更定期或按计划执行的维护作业且不会引起配置项变化的变更。—般变更配置项需要发生变更，但不影响用户使用，不影响在线运行的冲压自动化系统的设备配置调整，此类变更一般对业务运行和用户服务不造成影响或轻微影响，通常由变更经理审批。重大变更需调动大量资源，会对业务产生很大影响或关键服务中断的变更，通常由CAB审批。紧急变更紧急变更指当出现重大紧急故障或客户紧急需求，已影响业务运行和用户使用，需要快速恢复服务或调整所需做的变更，可由CAB负责人或变更经理口头授权，实施后再补单。4.2•变更优先级序号代码描述1低该变更不紧急，可以以后安排执行。2中该变更不紧急，但也不可以安排到下次执行。3高该变更时间要求紧，需要优先进行审批。4紧急该变更要求马上进行审批。4・3•变更审批对于变更，需要对其进行评估和审批。评估主要从以下几个方面进行：＞变更请求的风险；＞影响，需要分析变更对可用性和连续性的影响，即以变更对其他变更和发布的影响；在对变更进行评估完后，变更经理需要对变更进行审批。变更经理根据具体变更，征求相关CAB成员的意见或召开会议,并最终审批变更请求。对于紧急变更，变更发起者需要获得变更委员会负责人的口头授权，然后才能执行紧急变更。涉及到客户的变更,须经过客户的批准。5.流程角色角色职责职能岗位变更申请人•接收和记录变更请求、对变更进行分矣。拒绝任何不切实际的变更需求•充分、准确掌握变更需求信息•确保及时地沟通变更处理的情况•初步评价变更的风险/影响，给变更请求设定适当的影响度•答复变更审批人员提出的有关问题•确保关于所提交的变更请求的所有疑问都得到适当的解答各职能部门解决事件、问题相关人员或市场部变更实施人•参与变更方案的编制各职能部门运维•确保按时实施变更•按照方条执行回退计划•解决实施过程中出现的问题•通知相关人员变更处理的状态工程师、技术支持工程师、运维服务经理、技术专家和技术部负责人等变更经理•筛选、分类和审核所有的变更请求•对变更进行审批（包括各方面的评估确认、日程等）•召开CAB会议•计划和协调变更管理的相关活动•为变更管理中相关角色授权•审核和关闭所有已实施的变更,确认变更已达到预期的目标并进行趋势分析与改善技术部经理变更管理委员会•出席CAB会议•评审RFC请求，评估它们的影响、所需资源和成本•变更管理委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变更的建议或决议技术部经理、技术部经理导等公司其他部门领导,具体人员由变更经理根据重大变更内容决定CAB成员Y®二一职欺.fl5审批变更一般变更4>.7口■回退活动描述责任人输入输出1变更记录和分类＞变更申请人根据变更申请单生成变更记录，给出唯一编号，...
